ブログの活用法を記事にしました。

22. 【新人】通訳ガイド:空港出迎え

オペレーション

空港

団体をお迎えする当日朝

バスは空港近くの待機場所に到着していますので、
フライト到着時刻前に、ドライバー様に電話して、
以下の内容をお伝えし、確認します:

  • ご挨拶
  • 行程確認
  • 団体バス・ピックアップ場所の確認
  • お客様が揃い、バスへ移動する時に、また連絡する旨。

ウエルカムボードを持って、お客様を待つ

通訳ガイドのほか、添乗員さん、バスやハイヤーのドライバー様も、
ウエルカムボードをもってゲストを迎えにきます。

到着した順番に、名簿とお客様を確認します。
同じフライトから、複数の団体ツアー客が出てきます。
似たようなツアー名が並んでおり、
違う人が紛れてしまう
こともありますので、

人数の確認だけでなく、お客様の氏名を確認します。
同じフライトから降りて来るのは、だいたい同じ国籍の人達ですから、
お名前が似ている人、名字や名前が同じ人がいることも珍しくありません。
怪しい場合は、ツアー名、ツアーを主催するエージェント名まで確認します。

ガイドは、ツアー名が記載されたウエルカムボードを持って、
お客様を待ちますが、
自分が参加するツアー名を知らない人もいます
ツアー名は全く分からず、
そのツアーを企画した旅行会社名を言ってくる人もいます
ので、
旅行会社との事前打合せのときに、必ず、
どの国の何という旅行会社が企画・販売したツアーか、確認します。
フランス人団体の旅行でも、企画・運営する旅行会社はドイツ
という場合もあります。

さらに、自分がツアーを購入した地方の旅行代理店の名前を
言ってくる人もいますが、さすがにそこまでは対応できません。
でも、名簿と名前を照らし合わせれば分かります

両替・小銭用意・ミネラルウオーター・お手洗い

到着するお客様が徐々に増えてきたら、
他の人達の邪魔にならない場所に移動していただき、
来た順番に両替お手洗いをご案内します。

ツアー開始後、頻繁に両替所に立ち寄る時間はありません。
両替レートにこだわるなら、空港で多めの両替をお薦めする。
ホテルで両替できる場合も、ホテルや商業施設の自動両替機も、
レートは空港より悪くなるとはいえ、それほど変わりません。
ですが、僅かな違いに文句を言う人もいるため、
対策として、両替レートは空港がベストとご案内しておきます。

現金の用意

訪日観光客は、日本の電子マネーは持っていません。
クレジットカードは、ほとんどの店舗で使えますが、
少額商品は現金払い
になりますし、
地方では、今でも現金しか受付けないお店もありますので、
ある程度の現金は必要です。
コンビニもない地方へ移動する前には、手持ちの現金を確認し、
足りない人がいたら、移動前に現金を用意していただきます。
併せて、日本では日本円しか通用しないこともお伝えします。
米ドルなら大丈夫と信じている人、ユーロが使えないことに驚く人もいます。
根拠が全く理解できませんが、そう信じてる人が時々います。

実際に、どのくらいの現金を両替したらいいかと聞かれます。
ツアーのランクと特徴:高額ツアーか安いツアーか、
食事状況:フリー食がどのくらいあるか、
お買物・フリータイム、水などが必要な状況を考えて、
お知らせする金額を予め予測しておきます。

細かいお金を用意

クレジットカードを使う目安は、概ね2000円以上とご案内しています。
実際は、1000円程度でも利用可能ですが、お店にご迷惑です。

相手に迷惑、という感覚は、なかなか理解してもらえません。
自分さえよければいい、という感覚の持ち主が多いので、
クレジットカード利用は、2000円程度からが目安と言っています。

手持ちの現金の種類が1万円札だけでは不便ですから、
ミネラルウオーターを買うなどして、
細かいお金を用意してもらう
と便利です。
多くのツアーでは、お水は付きませんので、
お水を買って細かいお金を用意するようお勧めしています。
インセンティブツアーなどでない限り、
ツアーに食事が付いていても、飲物は各自払いがほとんどですから、
飲物代支払い用に、ある程度の細かい現金が必要です。
飲物のお支払いに、みんなが1万円札ばかり出したら、
大変なことになってしまいます。

【ガイドの準備】小額紙幣や小銭を多めに用意しておきます。
1000円札を500円と100円5枚などに両替できるようにしておくと便利です。
でも、どうしても困った時にだけ両替に応じるようにします。

お手洗いをご案内する際には、バスにトイレは付いていないことと、
空港から、次のお手洗いまでの時間をお伝えします。
1つめの訪問地へ到着した駐車場にお手洗いがあるとは限らないからです。

全員集合

だいたい1時間前後で、全員がゲートから出てきます。
団体旅行ではエコノミークラス利用が多いので、
最初の人が出てくる迄に40分ほどかかりますが、
ビジネスやファースト利用の人がいるかもしれないので、
到着時間にはスタンバイします。
マイルを使うなどしてビジネスクラスを利用する方は、
かなり早めに出てきます。
ファーストクラス利用者は、空港スタッフさんに伴われて、
信じられないほど早く出てきます。

ロスバゲ(=ロスト・バゲージ)・バゲージ破損の確認

ゲスト全員を確認し、バスへ移動する前に、
ラゲージの破損やロストバゲージがないかを確認
ロスバゲは、すぐ分かりますから、
ゲストが手続きをしてから出てくることがほとんどです。
もし、ロスバゲがあり、手続きしていなかったら対応します。
スーツケース破損の場合、ゲストが航空会社に
あらかじめ届け出て手続きをしている場合と、
どうすればいいのか分からないまま、
ゲートから出てきてしまう場合があります。

空港から出発してしまうと、航空会社にクレーム申請ができなくなります!
ロスバゲも、スーツケース破損も、
空港にいるうちに当該航空会社へ連絡します:

よく分からなければ、空港のインフォメーションで、
連絡先を教えてもらえます。
ロスバゲ・バゲージ破損の確認をし、必要に応じた手続きをしておかないと、
ガイドの業務怠慢としてクレームになります。

No Showの可能性がある場合

No show:来るはずの人が現れないこと。
No showの疑いがある場合は、まずツアー担当者に連絡。
その人が予定のフライトに乗ったかどうか、分かることもあります。
その情報もない場合は、空港のインフォメーションで、
no showの疑いがある旨を説明すると、
当該フライトの乗客が通過する入管区域に、
まだ人がいるかどうかを問い合わせてくれます。
そこにはもう誰もいないと言われたら、
再びツアー担当者に連絡し、指示に従います。
このような場合、ガイドが勝手に判断して動いてはいけません。
1人のためにいつまでも待って、行程に支障をきたす事態は、
避けなければなりませんが、必ず、ツアー担当者から、
「もう、待たずに出発するように」との指示を受けてから出発します。

このような事態が発生したら、バスのドライバー様にも即、連絡します。

空港ミートの時点でno showがいても、
別なフライトで到着している可能性もありますし、
1日遅れで到着する可能性もありますから、
慌てて、ホテルの部屋をキャンセルすべきではありません!
すべて、ツアー担当者と相談・確認のうえ、指示に従います。
そもそも、ホテルのキャンセル等は、旅行社側が行うことで、
ガイドが勝手に手配することではありません。

明らかに1名少なくなったその日のお食事については、
早めに食事場所に連絡をします。
直前キャンセルでは請求金額は変わらなくても、
食材を無駄にすべきではありません。
あまりにも直前で、キャンセル連絡が間に合わないとか、
既にお食事が用意されてしまっている場合は、
食欲旺盛な方々に食べて手伝ってもらいましょう。

空港ターミナルから出発

出発前の注意

出発前に、貴重品やカメラがスーツケースの中に入っていないか、注意喚起。
最初の訪問地でバスが駐車場に停められれば、
荷物室から必要な物を取り出せますが、
バスが駐車場に停められるとは限りません
道路で一時停止しての乗降になる場合、
バスの荷物室を開けてスーツケースを探し、
外に出して必要な物を取り出すことは、ほぼ無理です。
そういう時に限って、問題のスーツケースはずっと奥にあり、
手前の荷物をすべて降ろさないと取れないことが多いものです。
それでも、ゲストは、カメラを諦めませんから、
ただでさえタイトな行程に遅れが生じ、
さらに全体に迷惑をかけることになります。
そのようなことが起こらないよう、事前に注意喚起が必要です。
そのような不注意な人は、毎度問題を起こす傾向がありますよ。

団体バス乗り場へ出発

全員揃い、上記のオペレーションが完了したら、
「これから、バス駐車場へ向かいます」と、
ドライバー様に電話してから出発します。

スムーズな移動

空港からバス駐車場までの導線、誘導の仕方などから、
ゲストはガイドを観察しており、
慣れている人か、新人か、頼りになる人かどうかを
見極めようとしています。

実際、「この人の経験はどれくらいだろう?」と
話している声を聞いたことが何度かあります。
事前に空港を下見し、トイレ、両替所、コンビニなどの場所を覚え、
何を聞かれても、すぐに答えられるようにしましょう。

空港ターミナルからバス駐車場までは、
最も効率的な導線でスムーズに誘導します。
空港ターミナルからバスまでの誘導が、
ゲストにとっては「最初の移動」ですから、
まずここで「安心して付いていけるガイド」なのだと
ゲストに信頼感を与えることがポイント、第1関門です。

空港ターミナルから団体専用バス駐車場まで

ゲストが到着する空港ターミナルの団体専用バス駐車場と、
そこまでの導線は、必ず事前に確認しておくこと。

成田空港

お客様が全員揃い、トイレや両替が終わりそうな頃、
ドライバー様に連絡をして、移動開始をお願いします。
バス待機場所から団体バス駐車場まで10~15分ほどかかります
全員で団体バス駐車場へ移動し、係員にバス会社名を告げ、
指示された場所でバスを待ちます。
成田空港のP1団体バス駐車場は、5分を過ぎると料金が発生します。
5分以内で出発できる団体なんて、限られてると思いますがね。
2020年の春から、コロナ禍により、団体バス駐車場の運用が、
変更になっているようですので、インバウンドが再稼働したら、
もう一度確かめましょう。

羽田空港

羽田空港では、フライト到着時刻を少し過ぎた頃に、
バスは駐車場に到着し、待機しています。
ドライバー様に「これからバスに向かいます」とお伝えすれば、
到着するときには、荷物室をあけてスタンバイしてくださいます。
国際線ターミナルはコンパクトなので助かります。

関西空港

関西空港では、団体バスが駐車していられる時間は30分迄となっています。
バスは少し離れた場所に待機していることが多いので、
ターミナルから出発する直前、出発の目途が付いたところで、
団体バス駐車場へ移動していただくよう連絡を入れます。
フライトによって、北か南かは、朝の打合せ時に確認しておきます。

バス乗車

ドライバー様は、スーツケースをトランクに積み込んでくださいますが、
「これはガイドのです」と言えば、いちばん最後に積んでくれます。
すると、ホテル到着時に、ガイドの荷物を一番先に降ろすことができます。

2日目以降は、バスの配車時間少し前に配車予定場所へ行き、
ドライバー様とご挨拶し、その日の打合せをします。
【参考】12. 行程の確認【2】13. バス乗降~訪問場所~アクセス21. 貸切バス

予期せぬ行程順番変更

フライト到着が遅れたり、渋滞がひどいとわかったときは、
急遽、行程の順番変更が必要になることがあります。
ツアー担当者にすぐ連絡が付けばよいのですが、
それができない場合は、事情の分かる方に事態を説明し、
臨機応変に対応します。

万一事故になった場合、行程の順番変更を原因にされると
大問題になりますので、工程変更は必ずツアー担当者に連絡し、
了解が必要ですが、連絡が付かないからといって、
ずっと待っているわけにはいきません。

ドライバー様とベストな解決法を探しつつ、ツアーを進めますが、
早めにツアー担当者と連絡をし、その後の行程の確認もします。

やっと、バスに乗りました。次回は、空港の駐車場から出発します。
23. 【新人】通訳ガイド:空港から出発【専用バス】

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