ブログの活用法を記事にしました。

2. 【新人】通訳ガイド:業務オペレーション【この記事を書く理由】

オペレーション

1. ガイド業務のオペレーション

ガイディングについては、優れた参考書がたくさん出版されていますが、
オペレーションや動線について書かれた本は、見かけていません。
私が知らないだけでしたら、ごめんなさい。

これからデビューを果たす新人通訳ガイドの皆様に、
団体ツアーの色々、オペレーション、訪問地での動線、
に関する知識と情報をお伝えいたします。

新人研修について

通訳案内士試験の合格発表後に、通訳案内士各団体が開催する新人研修では
ライセンスの登録方法、仕事の受注法、事前準備方法をはじめ、
通訳案内士の業務に関する色々なことを学ぶことができますが、
限られた時間で、出来る限りの場所を訪問しますので、
あらためて自分で出掛けてみないといけません

新人研修に参加できない人は、
手探り状態で下見をすることになるでしょう。
2008年に稼働を始めた頃の私もそうでした。
その後、下見をしたのに、実際に業務で行くと、
なにか勝手が違うこともあり、
「あれ?」と疑問符オーラを撒き散らすことが頻繁にありました。
⇒それを、ゲストに悟られてはいけません!!!
そのようなことを最小限に抑えるため、下見や業務の準備をする前に、
このシリーズを参考にしていただければ嬉しく思います。

これからデビューする新人ガイドの皆様へ

今年2020年春にデビューすると意気込んでいた新人ガイドの皆様は、
出鼻をくじかれてしまったことでしょう。
さらに2020年度、2021年度のガイド試験合格者が加わり、
これからの新人デビューは、熾烈を極めることになるでしょう。

今回の新型コロナ感染は世界規模に拡大してしまったため、
世界中の旅行会社が、開店休業状態になってしまいました。
ブランクがあまりにも長かったため、インバウンド関係者はみんな、
感覚が鈍っていると考えられます。

インバウンドが戻るとき、
【稼働スタンバイ状態】であるかどうか
それが、デビューできるかどうかのポイントになります。
できるだけ多くの知識と情報を身に付けておけば、
担当者との打合せも、圧倒的に効率よく行えます

2. この記事を書く理由

私は、フランス語の全国通訳案内士です。
思うところがあり、2019年度、英語のライセンスも取りました。

ツアー・オペレーションは全言語共通

ツアー・オペレーションに言語の違いはありません。
その証拠に、各ガイド団体が実施する新人研修でも、
英語は人数が多いので英語グループができますが、
それ以外の言語は、みんなまとめて指導を受けます。

実際に、有名観光地で色々な国の人達の態度や動向をみていますが、
通訳ガイドの説明も、ゲストの反応も、似たり寄ったりです。
ですから、これからお伝えすることは、担当言語に関係なく、
通訳ガイドとして稼働するすべての方にお使いいただけます。

筆者は、フランス語合格後は、机上研修を受けただけで稼働を始めました。
2020年2月、英語の合格発表後に、改めて新人実地研修を受けました。
これにより、これまで行ってきたオペレーションが、
正しかったことを検証できました。

私の記事に出てくる、色々なハプニングは、
どれも、実際に起こったフランス語圏のお客様の例ですが、
特に珍しいことではなく、どの言語でもあり得るようです。
大ベテランの方がエッセイなどに書かれている内容を拝読しますと、
同じことが起こっていることが分かります。

お客様の国籍によって、若干の傾向の違いがあるにしても、
基本的なツアー催行上のオペレーションは同じです。

3年ほど前から、ツアー前に、見学箇所を下見するときのポイントや、
ツアー・オペレーションについて聞かれることが増えてきました。
旅行会社のご担当者様から、新人ガイドの指導を依頼されることもあり、
これまでのすべての経験を、分かる限りお伝えしてきました結果、
「助かった」「下見に行く前に知りたかった」との感想をいただき、
すっかり氣をよくしております。

そのように言われるのは、とても嬉しいことですが、
実際は、かなり多くの内容を書いて伝えるため、
毎回、手間暇がかかるのも事実です。

ならば、新人ガイド向け情報を作っておいて、
誰にでも情報を提供できるようにしておけば便利と考えました。
新型コロナ感染により業務がすべてなくなった今年なら、
それをする時間が少しはできました。

私は、これまで約50本の団体ツアーを担当しました。
つまり、ベテランではなく、中堅にも至っていませんが、
だからこそ、まだ、初心者の気持ちがよくわかるのです。
新人デビューを目指す方、新しくガイドとして稼働を始めた方々の
気持ちに寄りそい、不安を解消できると考えました。

私も新人の頃、オペレーションにはかなり苦労しました。
ツアー前の緊張は今も変わっていません
今でも、閑散期が終わり、春1本目のツアー前は、
かなり入念にオペレーションをチェックしており、
その緊張感は、新人の頃とほとんど変わっていません。

3. オペレーションと動線の重要性

オペレーション編が終わりましたら、動線編を書きます。
オペレーションと動線把握が、ツアーを催行するための基本技術です。
ツアー行程の限られた時間を最大限に活用し、
ゲストにご満足いただけるよう調整することが、最も大切です。

動線編では、代表的な訪問地での動き方についてナビゲーションします。
代表的な場所の動線が分れば、それ以外の場所にも応用できます。

ガイドとして団体旅行を引率するには、
すべてをガイド目線で下見しておく必要があります。

下見をして大丈夫と思っていても、
実際に20人や30人のお客様を引率してみると、
おどろくほど様子が違ってしまって戸惑うことがでてきます。

ガイドの新人研修では、1台のバスに40名近くが乗車して動きますが、
プロの通訳ガイドとしてデビューを果たすために、
実際の業務について真剣に勉強する人達の集まりですから、
全員が真剣に講師の話を聞きメモをとり、言われる通りに行動します。

しかし、実際の団体ツアー参加者は、ほとんどが初来日であり、
目に入るものがすべて珍しくてガイドの話などうわの空、
アッというまに消え失せて迷子が出るなど、日常茶飯事です。

4. ゲストの特徴

多くの場合、半分程度は、ごく普通の皆様で、
この方々は、ガイドの言うことを聞き、従ってくれますが、
そうではない「困ったちゃん」達も必ずいるものです。
また、人は団体になると、身勝手になりがちです。

【団体ツアー客の特徴】
ガイドの話など聞かない。
自分の想像で勝手に動く。
自分の非は絶対に認めない。
屁理屈の天才である。
我儘を言いまくる。(少数ながら、必ずいる。)

迷子が出て探すのに時間がかかって、最後の訪問地へ行けなくなった、
などという事態になれば、完全にクレーム対象です。

そうなれば、担当した旅行会社様には計り知れない迷惑がかかり、
そのガイドには、二度とお声がかからないばかりか、
予定されているアサインも取り消される可能性が高くなります。
≪ツアーを回せないガイド≫は、使えないからです。

団体旅行に参加しているのに、引率者であるガイドの話を聞かず、
勝手な真似をしてみんなに迷惑をかけるゲストが悪いのですが、
【お客様】という概念から、責任はガイドにかかってきます
ガイドの保身に関する注意事項もお話します。

そのように、様々なトラブルが起こっても、
行程通りに《ツアーを回す》技術が求められます。
《ツアーを回す技術》を、オペレーションといいます。

たとえば、横断歩道は、青になってから渡ってくださいね、
ということも、あらかじめ言っておかなければなりません。

外国人は、一般的に信号無視をすると思えば間違いありません;
そもそも、信号機の色さえ見ない人は、大勢います

実際に危険な目に遭えば、信号無視をした自分を棚にあげ、
「どうして先に言ってくれなかったの?」と言って騒ぎ、
ガイドの注意喚起が足りなかったことにされてしまうのです。
一事が万事です。

ゲストは、自分の過失は認めず、責任逃れをする屁理屈の天才であることを肝に銘じる!

全てのことに先回りして対策を講じることは【おもてなし】であり、
なによりも、ガイドの保身にもなります。

通訳ガイドは、自分自身を守れないと、お仕事がなくなります

引率オペレーションには、いろいろなやり方があるでしょう。
これからお話する内容を、ひとつの方法として参考にしていただき、
皆様ご自身のノウハウを確立なさってください。

知識と情報のインプットだけではスキルにはなりません。

下見に行ったら、団体客を引率していると想定し、
どこで止まり、どう動くか、見通しはどうか、
どのポイントで、何をどのように、どのくらいの時間で説明するか、
シミュレーションしてください。

ゆっくり歩いていても、ゲストは簡単に迷子になります。
⇒そりゃそうです、前など見てないのですから !!

「前を見ていました」とゲストが言ったとしても、
実際に、彼(女)が見ていたものは、
【ツアーとは無関係の人の足】だったり、
アサッテの方角にある変わった建物だったりで、
必ずしも、私達の常識で言う「前」とは限らないのです。
そのような事態に遭遇して、
「ばかじゃね?」と思うのは構いません、確かにそうですから。
でも、それを実際に言ってしまったら即アウト。
その程度のレベルのゲストも、必ずいると心得ていれば、
対策も講じられますし、対応も早めにできます。
一見、インテリに見えても実際は、かなり「オメデタイ」人もいますので、
外見に惑わされず、「問題児」を見抜ける力を養うことも大切です。
困ったちゃんは、早いうちから、変わった言動をしますので、
「おや?」と思う人は要注意と心得て、心の準備をする;
もし、そうでなければ儲けもの。

背中に目をつけ、指先をセンサーとし、
頭に何本もアンテナを立て、怪しい動き、アブナイ行動を、
いち早くキャッチするよう最大限に務めないと、
無事にツアーを催行することはできません。

お仕事に慣れていけば、自然と分かってくることばかりですが、
初仕事から、何度も業務を経験したかのように自然にふるまえれば、
お客様から信頼され、評価していただけます。
何よりも、スタート地点で優位にたつことができます。

5. 今後の流れ

ガイド業務の支度と準備。
ツアーのアサイン、ツアー前の打合せ、ファンド(携行金)の受け取り、
クーポンやJR団体券の取扱など、空港でのお客様出迎えてバスへ誘導、
空港から出発し、代表的な訪問箇所へお客様を引率するという設定で、
お話を進めたいと考えております。

6. お願い

各訪問地の地図や見取図は掲載いたしません。
皆様でサイトを検索するなどしてご用意ください。
著作権に関するリサーチをしたり、許諾を得るための時間を省くことにしました。

地図、境内図、見取図などは、ネットから簡単に情報を得られます。
今は、どの施設様もサイトに最新の情報を掲載しています。
ガイドとして稼働するつもりなら、ぜひご自身でご用意ください。
それらの活用もガイドとしての最低限の準備のひとつです。   

オペレーション編は、36回の連載となります。
1つの項目が長くなる場合は、「その1」「その2」と分けます。

面白い画面構成はできないと思いますが、
どうぞ、よろしくお付合いくださいませ。

3. 【新人】通訳ガイド:【業務受注】直接依頼・マッチングサイト・旅行会社

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