ブログの活用法を記事にしました。

24. 【新人】通訳ガイド:バス車内での確認と安全注意事項

オペレーション

バス車内での確認と安全注意事項

バス乗車時は必ずシートベルトを着用

シートベルト着用に関しては、バス乗車時に、
毎回ご案内するよう規定している旅行社があります。
もし事故が起こり、シートベルトを付けていない人が
怪我をするとガイドの責任が問われます

とはいえ、毎度毎度同じことを繰り返されると、
聞くほうも鬱陶しくて嫌になります。

シートベルト着用を、毎度アナウンスするよう規定されているため、
ガイドは規則を守らなければいけませんので、
ツアーの始めに、あらかじめお知らせしておくのです:
【そんなワケで、これも私の大事な仕事の一部なので、
毎回鬱陶しいけど我慢してくださいね~】と言います。

ガイドの発言は、すべてドライブレコーダーに録音されているそうです。
事故が起こった場合、シートベルト着用を
注意喚起していたかどうかが検証されるそうです。

「いちいち、シートベルト着用するよう言ったかどうか、
分からないでしょう」とタカをくくる人がいますが、
ドライブレコーダー解析で分かってしまいます。
誰が検証するのか?と聞く人がいますが、警察ですよ。

走行中に立ち上がったり、車内移動はしない

このようにご案内した直後であっても、
ふと気が付くと、音もなく移動してきて、
ガイド席の隣や、ドライバー席の横まで行って
写真を撮る人が現れることがありますが、
危険なのでやめてもらいます。
このような事態になると、ドライバー様から、
「やめさせてください!」と注意されます。

危ないから座席に戻るようご案内しますが、
「ちょっとくらい、いいじゃないの」とか、
「大丈夫」などとテキトーにあしらわれて、
大抵は問題ないので、「ほ~ら、大丈夫」という展開になりますが、
事態はエスカレートして、他のお客様にも感染しますから、
危険を理由に、早く控えていただきます。
中には「意地悪」とダダをこねる人も中にはいますが、
いかなる時も安全第一です。
そのような場合は、実際に怪我人が出ていることをお伝えします

それでも言うことを聞かない人達!

「危険回避のため、ガイドが注意をし、
ドライバー様の警告も訳しました。
この状況で事故になったら、あなたが怪我をしても、
ご自身で対応してください。
保険判定には日本の法律と規則が適用されます」と私は言っています。

ここまで言うと、確かにその場の雰囲気は下がりますが、
安全には代えられません。
実際に、そこまで言わざるを得ない対応を迫られる場合は、
百歩譲ってそのゲストが大勢の前で恥をかかないよう、
マイクは使わず、
しかし大きな声で、
前の座席にいるお客様方には聞こえるように話します。

綺麗な写真を撮ることを邪魔されたと憤慨して、
「感じ悪い」「いちいちうるさい」と
受け止める向きもありますが、基本的には少数派です。
毎度のことですから、もうお察しがつくと思いますが、
そういう人達は、困ったちゃんです。

景色を楽しみたいお客様と安全のはざま

訪日旅行ですから、日本を楽しんでいただくことが、
最大の目的ではありますが、
私達にとって、もっと大事なことは、
何事もなく無事に帰国していただくことです。

テキトーに持ちあげながら、上手になだめすかしましょう。

日本人の常識では考えも及ばない身勝手な屁理屈に
太刀打ちできるよう、なだめすかす方法を普段から考えておき、
担当言語で言えるようにしておきましょう。
欧米人的思考で物事を説明し、納得させる訓練には、これ。

日本人についての質問に論理的に答える 発信型英語トレーニング

安全優先のために注意喚起をして言うことをきくのは、日本人くらいです。

難しいのは、お客様にとっては魅力的な景色があるから、
そうなるわけなので、あまり厳しくして、

ツアーの雰囲気が損なわれれば、本末転倒です。
危険を回避し、安全を最優先しつつ、楽しい雰囲気を盛り上げるために、
注意をそらすよう別な話題を振るとか、
このこと自体を笑い話にするなど、様々な対策を考えておくこと。

クレーマー対策

オペレーション編では、困ったちゃんの例を沢山出していますが、
お客様のほとんどは、話せばわかる普通の方々です。
大げさに騒ぎ立てて迷惑をまき散らすのは、
ごく一部の困ったちゃん、1人か2人程度。

言うことを聞かない人は、常に文句タラタラの
クレーマーであることが多いので要注意です。
自分の思う通りにいかないと、何でもかんでも、
ガイドのせいにするタイプです。
帰国後、ガイドに意地悪されたとか、何も説明しなかったなど、
様々な作り話をして、現地のエージェントに報告して、
クレームにする可能性がありますので、
事前対策を講じること、
ひどい場合は、早めにツアー担当者にも連絡しておきます。
今は、SNSで早急にクレーム発信をする強者もいるそうですから、要注意。

クレーマー、トラブルメーカーと思しき人については、
どのような状況で、何についてどのような態度をとったか、
他のお客様はどうであったかなどをメモしておき、騒ぎが続くようなら、
早めにエージェントに報告します。あくまでも、報告です。
我儘が収まったように見えても、油断できません。
報告書にもコメントしておくことをオススメします。

トラブルメーカーは、自分勝手で我儘なので、
他のお客様からも非難され、それにもキレてしまい、
帰国後に、まとめてクレームとする人がいるようです。
問題ゲストの言い分を一方的に聞いて、
ガイドのせいにするエージェントもあるようです。

クレーム経験

駆け出しの頃、私も「ガイドが何も説明をせず、バスの中でずっと黙っていた」と、
現地エージェントから連絡があったと、
ツアー担当者が驚いて電話をくれました。
それが本当なら、多くの人達がクレームにしたでしょうし、
そもそも、ツアー中に、説明してほしいと要求されるはずです。
ちなみに、その団体の皆様と最後にお別れするとき、
多くのお客様達から、たくさん知らないことを教えてもらった、
とコメントしていただいていました;それが普通です。

私はツアー担当者に、状況を説明しました。
ツアーが終わってしまってから、バスの中でガイドが
何も言わずに黙っていたかどうか、
それを証明できる人はただ1人、ドライバー様です。
そのツアーは、最初から最後まで同じバス・同じドライバー様でしたので、
そのドライバー様に確かめてほしいとお願いしました。

その問題ゲスト2人組は、空港でバスに乗りこんだとき、
「このバス、なんでこんなにひどいの!」と何度も繰り返したのです。
高級バスではありませんでしたが、ごく普通、
お掃除も行き届いていました。
念のため、すぐに他の皆様に意見を聞いたら、
「何の問題もない、普通です」とのことでした。
他のお客様方とかけ離れた言動をする人は、要注意人物です。

その問題ゲスト2人組は、あらゆる場面でトラブルを起こし、
他のお客様全員も何かと迷惑を被り、頻繁に非難されていました。
その腹いせに、クレームを出したのではないか?とのことですが、
それも推測でしかありません。
理不尽なことはたまに発生するということです。

理不尽なクレームを受けた時にそなえて、
反証を用意しておくことが大切
です。

訪問地での降車前

訪問箇所に近づいたら、毎回、見学の予定をお伝えします。

荷物はバスに残していいが、
貴重品は必ず自分で責任を持って管理
すること。
バスに残しても、ドライバー様は責任を負えないこと。
見学時間はどのくらいか、どのくらい歩くか(時間と距離)、
階段・坂道があるのか、何分後にバスに戻るか、
はぐれたら、何時何分にどこに集合、などの情報をお伝えします。

(迷子対策は、「旅の注意事項」の回で、お話します)

お手洗いタイムとタイミング

特に欧米人のゲストは大量に水を飲むので、
毎回、お手洗いがある場所では必ずご案内です。
また旅をして、お腹の調子を崩す人もいます。

ロングドライブの場合、2時間に1回の休憩は必須ですから、それが目安です。
但し、そこまで待てそうにもない場合は、かなり早めにお知らせしていただき、
ガイドがドライバー様に、最寄りもパーキングに留めていただくようお願いします。
高速道路を走行中は、「最寄り」がかなり離れていることもありますので、
お客様には、かなり早めのリクエストをお願いします。

パーキングエリアなどで一旦止まったあと、
20分後に発車と言えば、25分後の発車になります。
時間ギリギリまで呑気に買物する人が必ずいますので、
15分経過したら様子を見て声をかけ始め、
20分後には人数確認できるようにします。
パーキングエリアでの休憩時間が30分以上になると、
行程に問題が生じます。

バスを降りる前に、必ずご案内しておくべきことは、
休憩後、コーヒーなどのカップ類の持ち込みは、
原則遠慮していただくことです。
それでも無視して、並々とコーヒーが入ったカップを手に
戻ってくる人もいます。
車内にこぼされると困ってしまいます。
彼等は必ず「大丈夫」と言いますが、もちろんアテになりません。
ダラシナイ人は、何をやってもダメなものです。

原則、車内での飲物は蓋が閉まるペットボトルのみ。
あまり厳しくして文句が出ても困るので、百歩譲って、
カップの中味半分で譲歩しています。

バスの出発合図

ツアーの指揮命令者が通訳案内士であることは、
既にお話しましたように、ふつうは、通訳ガイドが、
「お願いします」と言ってはじめて、バスは動くのです。

問題は、ガイドがお願いをしていないのに、
動き出すバスのドライバー様が、たまにいることです。
全員着席してシートベルト着用したあとなら、
まぁ仕方ないとしても(それでも基本はダメですが)、
上の棚に荷物を載せている人がいたり、
まだ着席していない人がいるのに動かれると困ります。

危ないので、「まだ着席していないお客様がいます」とか、
「まだシートベルト着用してない方がいるので待ってください」などと言い、
確認ができてから、出発の合図を出すように持って行きます。
ベテランのドライバー様は、ガイドの指示無しに
バスを出発させることは、なさいません。

駐停車:微妙な場合

時には、路駐禁止を知りつつ乗降をお願いしてしまう場合が、
あるのです。。。ダメなことは百も承知ですが。
それは、どのような場合かと言うと、
観光箇所の最寄り駐車場が徒歩15分~20分とあまりにも遠く、
その通りに動いていたら、行程をこなしきれない時などです。

そのようなことをする場合は、お客様に、事情を説明します。
降車は、全員が降りないとバスは動けませんから、問題ありません。
問題は、そういう場所から乗車するときです。
そもそも止まっていられないので、お客様に注意喚起しつつ、
ドライバー様も、全員の着席とシートベルトを確認してから
動きたいのはヤマヤマながら、それができない状態で、
動かざるを得ないこともありますので、このあたりに関しては、
まぁ微妙というほかありません。

ホントは、このようなことをしてはイケナイのですが、
どうしようもないこともある場合、やってしまうことがあります。
もっと言うと、実は、それがデフォルトになっているいる場所があります。
複雑で微妙としか言いようがありません。

その他

最近では滅多にありませんが、万が一、
ドライバー様が「怖くて」困るような場合、
ツアー催行に支障が出そうな場合は、すぐ担当者に連絡します。
もちろん、ドライバー様から聞こえない場所からです。

次回は、食事制限の確認についてです。
25. 【新人】通訳ガイド:食事制限・好き嫌い問題【切実】

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