ブログの活用法を記事にしました。

19. 【新人】通訳ガイド:ツアー直前の準備

オペレーション

ツアー直前の準備

旅行会社との事前打合せ

はじめは、旅行会社に出向き、ご担当者様と実際に会って
打合せをすることをお薦めします。
慣れてきたら、書類一式を自宅に送っていただき、
電話打合せでも大丈夫になります。

ツアー前に旅行社との打合せをした直後、
全ホテル、全レストランに確認を入れます

時には、予約の抜けやミス、ホテルの部屋割りが違っていることもあります

ホテル

2人1部屋が多いのですが、ダブルか、ツインか、
ルーミングリストと一致しているか確認。
欧米のカップルは、ダブルベッド希望者が多いのに、
日本のホテルはツインルーム対応が多いため、
リクエストに応えられていない場合があります。
それでも、希望通りダブルにするとお部屋が狭いので、
少し広めになるという理由でツイン対応になる場合もありますので、
ゲストへの説明も含めて、詳細を確認します。

お一人様の参加者は、追加料金を払っていますので、
その割には部屋が狭いと言われる場合の対応も確認します。

高額ツアーに参加するお一人様参加者が、高額な追加料金を払って、
ダブルや、ツインのシングルユースを申し込んだのに、
その情報が見逃されて、普通のシングルルームになっていると、
大変なクレームになります。

もちろんガイドの責任ではありませんが、
矢面に立たされるのはガイドですし、
現場でガイドに「何とかしろ」と言ってくる人もいます。
(⇒まぁ、無理ですが)

ホテルの客室は基本的にすべて禁煙室指定ですが、
「消臭対応」になることがります。
消臭対応では煙草の匂いは消えませんので、現場でクレームになりがち
トラブルになりそうなことは、最大限事前に発見して解決に尽力します。

【ホテル】
ルーミグリストと部屋タイプ。
ゲストの希望と違う場合のゲストへの説明。
御1人様の場合、追加料金と実際の部屋ランクが見合っているかの確認。
すべて、禁煙室になっているか、確認。

各ホテルへ電話で事前確認

ホテルの入口が建物1Fにあるとは限りません。
複合施設の中にホテルが入っている場合など、
フロントは何階か、専用エレベーターの場所、
ツアーの種類によりますが、ポーターサービス付きかどうか
ルームキィはカード型か鍵型か、
オートロックかどうか(地方では、オートロックでないホテルがある)、
バス乗降の駐停車場所:スーツケースの積み降ろし可能な場所。
朝食は何時から、どの階のレストランか、
などの事項も併せて確認します。
自由行動が含まれている町のホテルには、
近隣地図の用意もお願いする
ことがあります。

大きなスーツケースを宅配便などで別のホテルへ発送する場合は、
利用業者、伝票用意の手配、発送当日の手配詳細も確認します。
【荷物発送】当日朝、指定された時刻までに、各ホテルの決められた場所に出す。
締切時刻に、ガイドは、ホテルの方と一緒に、全員の荷物の個数を確認。
ツアー料金に含まれるのは、1人1個で、2個目からは別途追加料金を徴収しますが、
その料金等については、ツアー担当者の指示に従う。
また、発送荷物は、ご夫婦で1個しか送らない場合もあるので、
全部の個数と人数が一致するとは限らない。
荷物の個数が人数より少なくても、2個目を送りたい人からは料金を徴収するのか、
その中でやりくりしていいのかは、ガイドが勝手に決めず、担当者の指示に従う。
送り状のコピーを受け取る。
【荷物受取】荷物が到着するホテルでも、荷物到着の確認もします。

レストランの確認事項

予約人数、メニュー内容。飲物込みか別か。
テーブルの形式:4人かけテーブルがいくつあるか、など。
【偶数になるよう依頼】
1テーブルに座る人数が奇数に設定されている場合、
カップルが別々になると、揉める。
(だから何だと筆者は思うが、ゲストは揉める)

ガイドが現金払いをする場合:
料金の詳細。(税込みか税別か、サービス料の詳細)

水の用意(氷あり or氷無し:ゲストの国籍により傾向が異なる)

和食の場合、ナイフやフォークの用意(大多数はお箸を使えない)
椅子席か、テーブル席か、お座敷かどうか、
座敷の場合、堀こたつ形式か純然たる座敷か。
【掘りごたつ】腰をかがめて床下に足を入れる、
そこから足を出すという動作ができず、
パニックになる人、転んでしまう人も多い。
堀ごたつ式なら楽だから大丈夫、という感覚は全く通用しない。
しかし、そのような会場が設定されてしまっていれば、
上手いことゲストに対応するかはガイドのスキル。

入店時に靴を脱ぐかどうか。
欧米人は、靴を脱いで、和室での食事を大変嫌がる。
嫌がることを承知の上で、対応を考える。

ゲストは、日本のことを知りたいと思ってはいるものの、
自分が嫌だと思うこと、不自由だと感じることをまで、
やってみたいとは思っていない。
いくら日本に来ていても、和食が続くと嫌になってしまう。

バス乗降の駐停車場所

バスのドライバー様の昼食が手配されていれば、それも併せて確認。

食事制限

食事制限に対応できるのは、
アレルギー、宗教上の理由、ベジタリアンのみで、
個人の好き嫌いには応じられません
嫌いな物続きで不満であれば、
各自何か買って補充してもらうほかありません。
それでも、嫌なものばかり出てくると騒ぎ立てる人もいます。
それがエスカレートしてツアーの雰囲気が悪くなってしまう場合は、
“アレルギー”として扱わざるを得ない場合もあります。
但し、1人にそれを許すと、次々と我儘が噴出するので、
見極めが肝心
です。

食事制限情報が日本側に届いていれば、
旅行社から各レストラン様に通知されます。
しかしながら、現地から日本へ食事制限情報が、
伝わっていないことのほうが多いため、
到着直後の食事制限の確認は必須です。

ツアー前にレストランに確認電話する際は、
食事制限に関しては分かっている範囲で確認し、
到着後に新たに食事制限が判明した場合には、
できるだけ早く連絡するとお伝えします

何度も電話して、うるさがられる食事店様もありますが、
現場で問題が発生すれば、本当に困ってしまいますし、
ゲストはクレームを付けますから、事前確認は必須です。
連絡内容をお話した担当者をメモしておくと、
齟齬が生じた際に、通信記録と確認事項に言及できます。
情報が伝わっていないこともありますので、
うるさがられても確認します。

アレルギー【具体的に確認】

魚介類:具体的品名まで確認。
個別にOKのものがあり、細かく文句を言う人がいる。
どう考えても、単なる好き嫌いではないかと思う人もいるが、
アレルギーと申告されている限り、対応せざるを得ない。

たとえば、【貝はすべてダメ】と伝わっているのに、
他のゲストに帆立が出ているのを見た魚介類アレルギーのゲストが、
「帆立なら食べたいから、用意してよ」と言うが、突然は無理。
帆立も貝ですと言ったところ、「ホタテは大丈夫」と言う;
そんなの絶対におかしいけれど、グっとこらえて、
仕方ないので、またすべての食事店に電話をして、お願いをし直す。
そんなこともありました。

グルタミン酸:少しでも入っているとダメなのか?
—その場合、ほとんどの食事は食べられない。
小麦 :お醤油もダメなのか?
:米アレルギーで日本に来る人もいる。
蕎麦、エビ、リンゴ、など、アレルギー素材として知られているもののほか、
思いもかけない食品までアレルギー指定してくる人もいる;
メロンや、イチゴまで。。。

ほんの僅かでもNG食材が混じっているとダメと言われると、
かなり厳しい。
同じ調理場で、分けて調理してはいても、
何かの拍子に混入する可能性までは、
保障できないと言われることが多々あり、
そのことは、ゲストにも確実にお伝えします。
アレルギー素材指定が多すぎる人は、利用を断られる場合があります。

NG素材が多すぎるアレルギーゲストがいたとき、
大人気のイタリアン・ビュッフェのレストランの利用を断られ、
格安団体食堂に変更になったことがありました。
それはもう、天と地の差でした。
たった1名のアレルギーのゲストがいたために、
団体全員が多大なる不利益を被ることになったわけです。
そこまでひどい場合は、ツアー担当者と綿密に対応の打合せをします。
そこでは、当然ツアーの金額に見合わないとクレームが付きました。
アレルギー1名のために、全員が犠牲になるのか?
そのあたりの調整は、非常に難しいので、
勝手に対応せず、必ずツアー担当者の指示に従います。

ゲストには、アレルギー症状が起こった場合の薬を
持参したかどうかも確認
します。
食材や症状によっては命にかかわることもあるため、
アレルギー対応は詳細かつ確実に行います。
【ほんとに、めんどくさい】

アレルギーの人がいると、食事店さんとの連絡の手間暇が格段と増えます。
ガイディング中でも、食事店さんから電話が来ると、
そちらを優先しますね。そのタイミングを外すと、
次はいつ連絡がつくか分からないからです。
食事制限ゼロのツアーだと、本当にホっとします

宗教上の理由

宗教上の理由により食べられないものを、
具体的に申告してくれると助かるのですが、
それを隠す人達がいると、本当に難儀します。
NG食材と同じお皿に乗っているものは、すべて食べられないといい
様々な屁理屈を並べて「食べる物が無い」と言い出す人達がいます。
≪まさか、日本人が肉を食べるとは思わなかった≫とか言う、
そんなこと、あるわけないでしょう。
「何が出ても食べられますか?」と聞いて、
「問題無し」と言ったでしょう、と返しても、
様々な屁理屈で、宗教上の理由であることを隠されては、
手の打ちようがありません。
この種の人達は、帰国後にクレームをつけるので、
そのような予兆をキャッチした時点でツアー担当者に状況を説明し、
予防線を張っておきましょう。

【注意】
そのような場合でも、
ホントは、宗教上の理由があるのでしょう、
などとは、絶対に言ってはいけません!!!
ベジタリアン

厳密に野菜しか食べないベジタリアン、と、
卵や乳製品、時には若干のお肉も食べる、
緩いベジタリアンがありますので、要確認。
御出汁に含まれるカツオもダメなのか、
僅かのエキスもダメなのかも確認。
これも、かなりメンドクサくて手間かかります。

食事場所への移動

バスから降りて建物に入り、階段やエレベータで目指す階まで移動し、
お店に入って全員が着席するまでに、かなりの時間がかかります。
行程表に示されている時間は、それらの時間もすべて含んでいます。

ツアーに食事が含まれている場合でも、
ふつう、飲物は含まれていません。
無料で提供されるお水やお茶以外に、
ビールやワインなどは、お客様払いです。
ゲストが着席したら、ドリンクの注文をとるのもガイドの業務です。

ドリンクの支払い

居酒屋さんなどでは、1人づつお支払いとなると会計が大変になるため、
テーブルごとにまとめてほしいと言われることがあります。

そのように、細かいお金が必要になる時のために、
ガイドは、1000円札、10円、50円、100円玉など、
小銭を用意しておく
と便利です。
毎回アテにされても困るので、困った時だけ両替に応じます。

居酒屋さんなどでは、しばしば1円単位の端数が出ます。
ゲストがピッタリの金額を持っていないことがありますが、
数円、数十円は程度は、チップ代わりに置いていただくのが最も簡単です。
チップになるような金額でもありませんが。
ゲストが端数を残すと言えば、飲食店様は受け取られます。

ワン・ドリンク付きの場合

食事のドリンク1杯分が含まれているツアーでも、
上限価格が設定されていますので、
ツアー担当者から指示を受けます。
できるだけ費用が抑えられるよう工夫してほしいと
言われることが多いので、対策が必要です。
よく考えれば、無謀な話ですけどね。

1ドリンク付きの場合の経費節約法

ワインリストを見せると、「遠慮」という概念がない彼らは、
ランクの高いものを注文してしまいます。

そこで、ツアー前の確認電話の際、あらかじめ、
ドリンクメニューをテーブルに出さないようお願いしておきます。

赤・白のグラスワイン、生ビール、瓶ビール、などは、
最安値のものだけと決め

ミネラルウオーター、コーラ、ジュースなども、
税サービス料込の値段を聞いてメモしておきます。
また、ワインはボトル1本が何杯分かも聞いておき、
ゲストの了解があればボトルで注文、
ゲストが難色をしめせばグラスワインのまま注文します。
ドリンクの注文は、ガイドが仕切ります。

お客様にはワン・ドリンク付きでも、
ガイドには付かない
のが普通です。
ガイドがドリンクを注文する場合は、自費になります。

要注意

「ドリンク1杯付き」でも、ドリンクを注文をしないゲストもいます。
自分は注文しないから、その分をガイドさんに譲る、
と振られても、うっかり乗らないこと!
そうした細かいことまで、ゲストはガイドのことを、
注意深く観察しているものです。
本来、ゲストに割当てられるべき予算で、
ガイドがワインを飲んだ、、、となると問題です。
飲まない人が何かを頼み、飲むゲストに譲るのは問題ありません。

飲物の注文の取り方

レストランの方が、テーブルごとに確実に
注文を聞いてくれるような所はいいのですが、
居酒屋など、僅かな人数で団体の担当をする場合は、
ガイドも協力します。

【例】テーブル席割をマス目で描き、テーブル番号を追加、
各枠内に希望の飲物を記入。
座席表の簡単な描き方:
4人席なら、マス目を4つ、(シカクを描いて中を十字で区切る)
6人席なら、マス目を6つ、(長方形を描いて中を、1本の横線と2本の縦線で区切る)
8人席なら、マス目を8つ、(横長長方形を描いて、中を1本の横線と3本の縦線で区切る)
—画像を出す能力がなくて、ごめんなさい。—
それをスタッフさんに渡せば、
注文したドリンクが迷うことなくゲストに配られます。

次回は、個人情報の取扱についてです。
20. 【新人】通訳ガイド:個人情報保護、ツアー情報管理

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