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25. 【新人】通訳ガイド:食事制限・好き嫌い問題【切実】

オペレーション

食事制限・好き嫌い問題【切実】

食事は、旅行中のお食事は大きな楽しみのひとつで、
ツアーの中でも重要要因です。
ゲストの食事制限情報は、現地エージェントから日本側に
伝わっていなかったり、情報が違っていることが多いので、
空港出発後、早めに食事問題を解決します。

アレルギー、宗教上の理由、ベジタリアンの方がいれば、
問題食材を聞きます。

【注意】好き嫌いは対象外!!!

できれば、バスが出発する前に確認したいところですが、
空港では長くバスを停めていられないので、
走行中に、いろいろ聞かせざるを得ません。

午前中に到着するフライトの場合、一番最初の食事は、
その日の昼食になります。この場合は、
食事制限の連絡をしても間に合わないことも多いのですが、
内容次第によって間に合うこともありますので、
早急にその日の昼食場所、夕食場所へ連絡を入れます。
 

食事制限情報が伝わっていない場合の責任

食物制限情報が伝わっていなかったり、間違っている場合、
日本人が怠慢なせいだと考えたい人が、時々いますが、
日本側旅行社が食事制限情報を伝え忘れたという話は、
今のところ聞いたことがありません。

ゲストにツアーを販売した旅行代理店が、
ツアーの企画旅行社に情報を伝えていないか、
ツアー企画会社が日本に伝えるのを忘れたか、
どちらかで原因のことがほとんどです。
日本のエージェントの営業担当者様は、
あらゆる通信の記録情報の記録を保管しており、
責任の所在は、たいていすぐに明らかになります。
誰のせいで情報が伝わっていないのかの犯人探しには、与しないこと。

食事制限の最終確認

アレルギー、宗教上の理由、ベジタリアンにしても、
NG食材NGのレベルNG調理法などを、詳しく聞きます。

アレルギー

素材レベルでダメなのか、生/焼く/煮る/蒸す、どれなら大丈夫か
問題食材が出汁に入っている分には大丈夫なのか、それもダメなのか
アレルギー素材が別な食材と同じ場所で調理されただけでもダメなのか
詳細に確認します。
(⇒あまりひどいと、食事店様に受け入れていただけない可能性大)

たとえば、小麦アレルギーだと、天ぷらの衣、
お醤油に入っているレベルもダメなのか、
詳細確認のために頻繁に電話がきます。
会席膳や精進料理の定番、お麩も、要注意です。
場合によっては、小麦粉を使わないパンを探してほしいとか
言われることがありますが、そんなことをやりだすと、
とてもじゃないが業務に支障をきたしますので、
そこまでのレベルだと、ガイドがお店をご案内して、
ゲストご自身に買っていただきます。
そんなことは即決でお伝えしてもいいのですが、何しろ相手は「お客様」、
ツアー担当者に相談して、ガイドは全員のためにいるわけで、
特定の1人にだけ付きっ切りにはできないし、
そこまでやってたら業務に差し支えるからなど、
とにかく、ツアー担当者の力を借りて回避するようにすると無難です。
なんせ我儘客が多いので、クレーム防衛も常に頭におかないと、
正当なことを言っても、実際にクレームにされると厄介ですからね。

アレルギーの方には、発作が起こった場合、
薬を持参しているかどうかも確認します。

宗教上の理由

イスラム教では、NG食材と同じお皿に乗った食品は、
全部ダメと聞いたことがあります。
ほかに、コーシャとか、いろいろありますが、
私はその方面の知識が全くありません。
今は、ネット上に沢山の情報がありますので、
そちらをご参照ください。
面倒な食事制限の場合は、ツアーの事前打合せのときに、
ツアー担当者と綿密に確認のうえ、ゲストとも密に連絡を取り、
スムーズな手配と確認を心掛けます。

ベジタリアン・ヴィーガン

厳密に植物のみで、動物由来ものは食用も一般利用も一切しないヴィーガンと、
卵・乳製品・蜂蜜などは許容するベジタリアン(菜食主義)があります。
過去には、帆立は大丈夫なのだというヴィーガンの人もいました。
ややこしいので、本人に確認するのが一番です。
好き嫌いの隠れ蓑にしている人もいますが、
そのように申告されたら、対応せざるを得ません。

食事制限ゲストのお料理が羨ましがられる件

食事制限があるために、結果的にその人だけ違った料理が提供されて、
「あっちのほうがいい!」となってしまうことが、
結構ありますが、無視でOKです。

【悲報】好き嫌い

団体旅行ですから、好き嫌いには応じられません。
嫌いなものは残す。嫌いなもばかりの場合は、
別途、何か買って食べてもらうほかありません。
団体旅行は、大量発注によって価格を抑えているのですから。

生魚対応【好き嫌い非対応の例外】

好き嫌いは対応外とはいえ、大騒ぎされると、
対応せざるを得ない典型的なケースが、生魚。
欧米人もお寿司やお刺身が好きな方も増えているとはいえ、
やはり、生の魚を食べるなど野蛮だとか、
気持ち悪いと頑なに拒否する人達もいます。

お寿司が入っていたら、ツアー前確認の際に、
生魚がダメな方がいて変更をお願いする場合の
締切日を聞いておきます。

お寿司を食べる予定がある場合は、筆者は、
早めにお知らせをして、グループを2つに分けます:
・普通に、日本人が食べるのと同じで良い人、
・生魚は全部ナシ:野菜・卵・魚はすべて調理してもらう人、

【重要】生魚無しに変更をお願いする場合も、予算内でお願いすること。

実際にお寿司屋さんで提供されたものを見てから、
ホタテなら生でも良かったとか、
サーモンなら生でもいいから食べたいなどと言う人がいますが、
ツアーの予算からは出ません。
食べたいものがあれば、現場で自己負担で注文していただくことも、
事前にご案内
します。

生魚対応は、本来は必要ありません。
嫌なら食べないで残していただく、それでイイのだ。
とはいえ、お寿司の場合、生魚問題は避けて通れません。
生魚が嫌な人は、「食べる物が無い」と大騒ぎすること必定。
そのため、私は、例外として、生魚対応はしています。

食事制限情報をバスの中で聞く

食事制限情報を、バスの中で、しかも走行中に聞くことになります。
ガイドの近くにいる方とは、簡単にお話できますが、
座席が遠い場合は、お客様にリレーでつないでもらい、
ガイド席まで情報が届いたら、マイクで繰り返して確認を行います。

宗教上の理由による食事制限を隠すゲスト

ひとつの団体に、少人数の異なる宗教の方が混じっている場合、
たとえば、キリスト教のヨーロッパ人の団体に、
イスラム教徒が若干名混じっている場合、
自分達の宗教を知られたくないと思う方々もいるようなのです。

筆者の経験(ホントにもう・・・)

ある団体に、イスラム教徒と思われる3姉妹が参加していました。
全員に向けて宗教上の理由による食事制限についても確認したところ、
何も言いませんでした。
全員に「出されるものは何でも食べられますか?」と聞いたら、
全員がOKでした。その団体は人数が多かったので、
「食事制限は一切ありませんね?」と念を押して確認しました。
≪どうも、怪しい≫と思いつつも、全員、何でも食べられると言う以上、
『貴女方、豚肉も大丈夫?』などとは決して聞いてはいけません;
人種差別になってしまいます。
やはり、懸念していた問題が発生しました。
ある日の昼食のメインが豚肉でした。
3人とも、豚肉だけでなく、同じお皿に乗っていた野菜も
すべて残して、一切手を付けず、
「食べるものがない」と文句を言いに来ました。
ツアー開始時に、「食事制限はなく、何でも食べられる」と
確認しましたよね?
と言うと、
「日本人は魚しか食べないはず。日本で肉を食べるなんて思わなかった」
と屁理屈を言ってきた

⇒⇒⇒神戸牛は、日本料理の代表として世界的に有名です!
これには、他のお客様達も呆れて「そんなこと、あるわけないでしょ!」と、大顰蹙。

この3姉妹は、我儘がひどくて他のお客様にも迷惑をかけており、
みんな、ウンザリしていたのでした。
さらに、誰も聞いてもいないのに、
豚肉を食べないのは宗教上の理由ではないとまで言い始めたのです。
しかも、「豚肉は食べられない」とはいわず、
【これは食べない】と言うなど、ナカナカでした。
「豚肉がダメでも、野菜は食べられるでしょう」と言うと、
言葉が続かず静かになりました。
結局、お料理だけではなく、別のお皿にあったパンにも、
一切手を付けませんでした。食材に対して失礼です。
団体旅行なのだから、単なる好き嫌いには対応できないと、
既に説明済であることも確認しました。

【重要】このような場合、こちらから、
「あなたは、イスラム教徒ですか?」などと、決して言わないこと。
「豚肉は食べられない」ではなく「これは食べない」と言っただけなのです。
他のお客様達が言う通り、おそらく自分達の宗教を知られたくなかったのでしょう。

団体の他のお客様は、嘘をつくということに対して怒ったのです。
けして宗教で差別したのではありません。

【問題】
宗教上の理由による食事制限を隠すと、このように、
食事を抜くことになりかねないのです。
皆の前で言いにくくてもガイドには打ち明けましょう;
とはいっても、結局バレますけどね。
特に、格安ツアーの参加者は、できるだけお金を使わないように頑張ります。
この問題の時も、何かを買って食べようともしませんでした。
それなのに、食事をしていないからお腹がすいたと言われても、
本当に困ります。

このような場合も、エージェント担当者には一報しておくべきでしょう。
トラブルメーカーほど、メールやSNSなどで、
速攻で、しかも自分に都合よく編集して、
クレーム発信しますので、早めの対策が必要です。

ご都合主義の人達は、自分の都合に合わせて、
あることないことを言い出す場合がありますので、あらかじめ、
自分と日本の旅行社の立場を守る体勢を作っておくことは大事です。

そのあとにも、同じような出来事に遭遇しました。
そのツアーは、日本までの航空運賃を考えただけでも
ペイするような超格安ツアーでした。
格安ツアーの参加者ほど、
「こんなに高いお金を払っているのに」と言う確率が高くなります。
破格であっても、そこは、アンタッチャブルです。

宗教上の理由による食事制限を隠し、問題の食材が提供されると、
想像力いっぱの屁理屈をこねる人達がいるので、要注意。
宗教上の理由による食事対応をするとご案内しているのですから、
是非、正直に申し出ていただき、お食事は、皆で楽しくいただきましょう。

好き嫌い問題対応

パンがないとダメ

日本では和食を食べることが多いため、
パンよりもお米の出番が多くなりますが、
毎回「絶対にパンが欲しい」と言って大騒ぎする人も中にはいます。
好き嫌いには対応できませんから、適宜、パンを買ってもらいます。
但し、それを食事店に持ち込むことはできません。
それでも文句を言って大騒ぎする人達に対しては、
コッソリと隠れて、パン屑を散らかさないように食べるよう
厳重注意で対応したことがありました。
(だらしない人達でしたから、おそらくバレたと思います)

色々な行動

鍋物

ポストコロナで、鍋物の提供は激減すると思いますが、
忘れた頃に復活するかもしれないので、お伝えしておきます。
鍋物は珍しいので、みんな盛り上がって人の話が耳に入らなくなりますので、
食べ方、調理法を大声でご案内したほかに、見回りします。
具材は必ず調理して火を通して食べると言っても、
何しろ話を聞いていませんから、予期せぬ事態も起こります。
食中毒になれば大問題ですから、お客様の協力をお願いします。

きのこ

鍋に入れる具材の「生きのこ」を、そのまま食べてしまう人達がいるのです。
それは、鍋に入れて【調理】して食べるものと説明しても、
「私達は、キノコはいつも生で食べるから平気!」といい、
制止しようとすると、かえってエスカレートして、
どんどん生で食べてしまった人達がいて、
こちらの胃が痛くなったことがありましたが、
何事も起こらなくて本当に安堵しました。

すきやきの卵

生卵は、気持ち悪いから嫌がる人達がいることは、よく知られています。
日本式の食べ方を説明すれば、
せっかくだからやってみるという人もいるし、
やっぱり嫌という人もいます。ここで、必ず聞かれることは、
「火を通して食べるから、鍋に入れてもいいよね?」

駆け出しの頃は、何の疑いもなく、
好きなように食べてくださいと言いました。
通常は、鍋が煮えてきたら卵を割り入れますね。
ところが、ある時、すき焼きの具材が沢山入った鍋の中に、
卵を殻のまま入れてしまった人がいました。
その後も、何人か同じことをしました。
個鍋ではなく、4人で1つの鍋のときでした。

不衛生だと言うと、
「なんで?沸騰させるのだから大丈夫。
これでゆで卵になるから問題ない」と言う。
考えてもみない出来事だったので唖然としてしまい、
言葉が出ませんでした。

それ以降は、卵を煮たい人は、
殻を割って中味だけ入れてくださいと言っています。

「そんなの、当たり前でしょ」と言ってくれる
普通の人達のほうが多いのですが、
「え、そうなの、このまま入れようと思ってた」と言う人も、やはりいるのです。

鍋物の場合の調理に関しては、全体によく目を光らせましょう。
ちゃんと火を通さずに食べられて、お腹でも壊されたら、
ガイドの責任も問われるうえに、ツアー催行に支障が出ます。

宿坊・旅館に宿泊の場合

旅館や、お寺様の宿坊では、朝食も和食になります。
(旅館でも、朝食がビュッフェなら問題ありません。)
そのことを事前にお知らせして、
朝食にパンを食べたい人がいるか聞くことにしています。
「せっかくだから、いいよ、朝から和食をたべてみよう!」と
言うのです、みんな、とりあえずは。
ところが、翌日になると意見が変わってしまうことが多いのです。
旅館や宿坊に泊まる日の朝、
バスが停められそうな立地のパン屋さんを調べておき
必要なら、当日朝にドライバー様にお願いして、
立ち寄っていただいています。

本来は、そんなことまでする「必要」など、ありません。
でも、団体のゲストの大多数が、翌日の朝からブーたれるのが
分かるだけに、対策として実施しています。

もちろん、持込み食材を、食事会場に持って来て食べるのは厳禁、
各自のお部屋で食べるようにお伝えしています。
宿坊に停まると、コーヒーや紅茶、ジュースなどもありませんから、
それらの情報も詳しく事前にお伝えしておきます。

やっと、食事制限確認が終わりました。
まだ、空港からバスが出たばかりのところです。
次回は、空港から出発直後のご案内について、お話します。
26. 【新人】通訳ガイド:空港から出発後【バスの中】

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