ブログの活用法を記事にしました。

11. 【新人】通訳ガイド:行程の確認 【1】

オペレーション

行程の確認 【その1】

アサイン

お仕事をオファーいただいたら、行程表と業務料金を確認します。
オファー時に提示される行程表には、具体的な時間配分は示されていません。
訪問場所はすべて示されていますので、行程表を見て、
出発時間から訪問地までの移動時間、各訪問地での見学時間などを計算し、
大丈夫と判断したうえで、そのお仕事をお引き受けするかどうかを決めます。

*行程は変更になることもあります。

業務をお引き受けできるかどうかを判断するためには、
各訪問地で必要となる時間、
訪問地間の移動時間などが分からないと、
見当を付けることができません。

たとえば金閣寺なら、駐車場に到着してから、
見学を終えて発車するまで約1時間が目安、
そこから次の訪問地までどの所要時間が分かれば、
行程を具体的にイメージできます。

大手旅行社の業務なら、時間的がギリギリであっても、
頑張れば何とか催行可能な時間配分で行程が組まれています。
しかし、非現実的な行程を組む旅行社もありますので、要注意です。

パンフレットに、いかにも沢山の場所へ行くように記載すれば、
ツアーが売れやすいので、団体旅行はどれも詰め込み行程になりますが、
行程表は契約ですから、非現実的な行程であっても、
引き受けてしまえば、その行程を実行しなければならず、
後から「無理な行程だった」と氣付いても、
時すでに遅し、クレームになります。

報酬の確認

業務料金も確認しましょう。
新人だから定料金でも仕方ないと考えてはいけません。
たしかに、ライセンス取得直後の駆出し状態では、
トアイアル的に低額報酬を提示されることがありますが、
せいぜい数回程度で、問題ないと判断されれば、
各旅行社が定める報酬金額になります。

旅行社によっては、30日間は新人料金、
それ以降に、標準報酬に昇格となる場合もあります。
その場合は、修行と思ってやり遂げることをお薦めします。
8日のツアーなら4本、10日のツアーなら3本で30日になります。
最初の30日間の業務で、驚くほど多くのことが身に付きます。

通訳案内士の業務は、一部の例外を除き、同一労働同一賃金ですから、
同業者に迷惑をかけないよう、良い仕事をするよう全力で取り組むのです。

確認内容
【通訳案内料の詳細】:業務は何時から何時までか、超過料金の規定。
【食事補助とその条件】:旅行会社によって異なるので、個別に確認。
【交通費】:旅行会社によって異なるので、個別に確認。
ガイド自宅から業務開始地点までと、業務中の交通費は別扱いです。
【電話代(通信費)】:旅行会社によって異なるので、個別に確認。
*スマホは、カケ放題を入れている人がほとんどでしょうが、
1日あたり決められている分は、請求していただきましょう。
かけ放題契約は、ガイド業務用に契約している場合が多いからです。
大手旅行社は、ガイドの料金表を用意しており、
それに、食事、交通費、超過料金など、細かく書かれています。

職業倫理上の注意

あるお仕事をアサインいただいたあとに、
更に条件の良いお仕事のオファーをいただくことは、珍しくありません。
後からきたオイシイお仕事のために、先に受けたお仕事をキャンセルすることは、
職業職種に拘わらず、職業倫理違反です。

万が一、そのようなことをして、それが明るみになれば、
その瞬間に、あなたは信用を失います。
経歴もさることながら、私達は「信用」のもとにアサインをいただくのです。
信用を失うことは職業人として、人としての終わりを告げます
また、通訳案内士の中にそのような人がいるとなると、
業界全体の倫理感が疑われ、同業者全体に多大な迷惑がかかります。

2つの行程の一致確認

行程表には2つのversionがあります。
各国の旅行社が計画した行程を基に、
日本側旅行社が作成した行程が最終版となります。
この最終版が通訳ガイドに渡され、それを基にすべてが手配されます。
現地旅行社がゲストに配布する行程と、
ランドオペレーターとなる日本側旅行社が作成した最終版を照らし合わせ、
双方が同じ内容となっているか確認します。
ゲストに配布される行程表がなければ、
すぐにツアー担当者にリクエストして入手します。
ネットサイトが分かる場合は、そちらの内容もチェックします。

ガイドに渡された行程と、ゲストが持ってくる行程が一致しているか、確認します。
一致していない箇所を見つけたら、ただちにツアー担当者に確認します。

ゲストへ配布される行程と、最終行程が異なっている場合

ゲストに行程変更情報が書面で伝わっているかどうか確認します。
それができていれば問題ありません。
口頭伝達の場合、「言った・言わない」「聞いた・聞いてない」と揉める原因になりますので、
書面で情報伝達されているかどうかも確認します。

行程変更がゲストに伝達されていない場合

行程変更を、いつ、どのようにゲストにお伝えするか、
ツアー担当者に確認します。
行程は契約書と見做されますので、
ゲストには担当者から聞いた内容だけをお伝えし、
ガイドが勝手にあれこれ話してはいけません。

細かいことまで、いちいち言い出すと、煩いと思われるでしょうが、
ツアーの途中で、ゲストの行程表と、最終行程表が違うことが発覚すると、
揉め事になり、ツアーの雰囲気が盛り下がりまくり、胃が痛くなります。
ゲストに渡された行程と、自分が受け取った行程が一致しているかどうかを、
必ず、業務前に確認しておきましょう。

定休日、臨時休業、営業時間など

行程は、見学場所の営業時間や定休日なども考慮して組まれていますが、
稀に、実際の訪問日が、実は休業日あたっているということもあります。
すべての見学場所についてサイトを確認し、
休業日と営業時間を確認します。
営業時間は、夏と冬で異なる場所もありますので、
行程表と照らし合わせて確認。
不都合が分かれば、訪問順番の変更が必要になります。
訪問日が休みにあたっていれば行程変更が必要になります。
その場合は、直ちにツアー担当者に連絡して指示を仰ぎます。

見学場所の修復や工事

ゲストが楽しみにしていた場所が工事中で見られないとクレームになります。
「工事中で見られないなら来なかったのに」などと言う人は、必ずいるものです。
そうなると、ツアーの雰囲気は下がりまくり、返金要求の騒ぎになることもあるそうです。

工事中の箇所が含まれていないか、
あるとすればどの部分で影響が大きいか小さいか、

影響が大きい工事の場合、その情報がお客様に伝わっているかどうか、
また、伝わっていない、いつ、どのようにお知らせするか、
クレームを言われたらどう対応するかも併せて確認します。
工事中で見られないところはどこか、
代わりにご提案できるものはあるか、足元の状態はどうか、
特別なイベントやお祭とぶつからないかなどを確認します。

行程に含まれている見学場所のすべてのサイトをチェックします。
旅行社任せではなく、ガイドもこれらの確認をするのです。

事例:清水寺

清水寺の駐車場に到着したのに、バスから降りないゲストがいました。
「清水寺のサイトを見たら、屋根が工事中と出ていた。
屋根が工事中なら見る価値がないから行かないでバスで待っている」と言うわけです。
この方は、全ての見学場所を詳細に調査しており、
自分の情報に絶対の自信を持っていました。
屋根は葺替え工事中でもほとんど氣にならないし、
有名な舞台から綺麗な景色が見えるから行きましょうと誘っても、
「見えるはずがない」と言い張るのでした。
帰りはフリータイムでお買物も楽しめるから行きましょうとお誘いして、
結局は、皆と一緒に来たところ、
屋根の葺き替えなど全く問題なく、お寺の建築は素晴らしく、
舞台からの景色も素晴らしく、実に感動的だと言い、
「ガイドの言うことは聞くものね」の言われて安堵したことがありました。

事例:宮島の大鳥居は工事中

2019年初夏から、宮島の象徴である朱の大鳥居が修理中で、
これが見られないのはかなり残念、工事終了時期は未定です。
ゲストに、大鳥居の工事情報が事前に知らされていなければ、
大クレームになることでしょう。
宮島の大鳥居の工事については、
現地旅行社がパンフレットに記載していますが、
何も伝えていない旅行社もあるので、引続き要注意です。

これも、2種類の行程を照らし合わせて確認するのと同じ要領で、
ツアー前の打合せの際に、工事情報がお客様に伝わっているかどうかを確認します。
ゲスト向けのパンフレットにその旨が記載されていれば問題ありません。
ツアー前に書面でその内容が伝達されていれば大丈夫です。
しかし、ゲストが工事情報を知らず、見学を楽しみにされている場合は、
どのタイミングでお知らせしたらよいかも相談します。
あまりにも見学直前では誠意に欠けると思われますし、
日本到着直後は、せっかくの旅行気分が到着早々に台無しになりますし、
とても難しい問題です。

ゲストが工事情報を知らなかった場合

「どうして教えてもらえなかったのか」「誰が悪いのか」と騒ぎになったり、
「そんなことなら、日本には来なかったのに」と大袈裟に騒ぎ立てる人も出てきます。
なぜそうなったのか、誰が悪いのか等について、
ツアー担当者から言われた以外のことを勝手に話してはいけません
もちろん、勝手に謝罪してもいけません。
日本人はすぐに謝る習慣がありますが、
外国人に対しては簡単に謝罪してはいけません。

自分が悪いと認めたから謝罪したと受け止められ、
責任を取ってもらうということに繋がります。
最悪、その分の返金をしてほしいなどと言われかねません。
まことに残念ながら」程度の表現にとどめます。

ゲストの中には、ガイドのせいだと思う人もいますので、
「行程を決めるのは、皆様の旅行社様で、
それを元に、日本側のランドオペレーターが最終行程を作成しますが、
ガイドは、それには一切かかわっていません。」
このように、ガイドに行程決定権はないことは言っても構いませんし、
むしろ、一言添えたほうが納得してもらえることが多い印象です。

通訳ガイドの役割のひとつ

ロングツアーをすれば、1度や2度は不都合な事態が発生するものです。
その残念感を補い、満足度を高める対策を講じるのもガイドの業務です。
楽しみにしていたものが工事中で見られないのは残念ではあるが、
そこに来られたことがいかに素晴らしいことか、
来られたメリットを語って盛り下がり感を一掃するよう努めるのです。

ツアー行程には、世界遺産、国宝、文化財指定施設が多く含まれておりますので、
工事は、いつもどこかで行われている前提で事前準備をします。

次回は、行程管理の続きです。
12. 【新人】通訳ガイド:行程の確認 【2】

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