ブログの活用法を記事にしました。

8. 【新人】通訳ガイド:団体旅行のオペレーション【プロローグ】

オペレーション

団体旅行のオペレーション開始

今回から、団体旅行についてお話します。
団体旅行とは、おおむね、10名以上のグループを指します。
旅行会社によって定義が違いますが、多くの場合、
ヒトケタ:9名まではFIT、
フタケタ:10名以上は団体扱いとなり、
ガイド報酬にも数千円の差が出ます。

本ブログでお話する団体旅行は、
一般募集タイプと、企業委員会のツアーに限定します。
インセンティブツアー(報奨旅行)は、変則的で負荷も大きく、
業務時間も異常に長く、難しい対応も多いため、
普通は、ベテラン・ガイドが担当します。
稀に、ベテランガイドの都合がつかない時、
中1日だけとか、途中で2班に分かれるから半日だけとか、
新人にもお呼びがかかることもありますよ。
その際には、ツアー担当者と担当のガイドさんから、
注意点など、最大限の情報をもらってください。

繁忙期は、多くのガイドさんは超多忙なので、
質問事項を事前にまとめておき、効率よくお尋ねしましょう。
あまりにも初歩的なことを質問して、呆れられないためにも、
本ブログのオペレーション編は、一度は一通り目を通され、
ツアーの構成と実践をダウンロードいただき、
できれば、インストールまで漕ぎつけていただきたいと思います。

お願い

繰返しになりますが、各訪問地の地図や見取図は、ご自身でご用意ください。

著作権関係のリサーチや許諾・許可の手間を省かせていただきます。
訪問地の地図や見取り図程度は自分で用意するのも、ガイド業務準備のうちです。
どの施設様も充実したサイトを構築していますし、
便利なアプリも沢山ありますし、Google Mapもお薦めです。

通訳案内士が正式な名称ですが、ここから先は、
“通訳ガイド”または単に“ガイド”と言います。

団体旅行の概要

団体旅行は、行程が決められています。
行程表は絶対に守らなければならない契約書です。
例外は、不可抗力程度と考えましょう。

通訳ガイドの任務

【通訳ガイドの業務全般】
・10名から40名程度までの大人数ゲストを引率。
・行程表に従い時間管理を行うオペレーションを行いつつ、各訪問地でガイディング。
・ホテルや旅館などでの色々なサポートとご案内。
・旅館では、宿の使い方、大浴場や温泉の入り方を説明。
・食事の際は、食材、料理、食べ方の説明、アレルギー対応。
・自由時間やお買物などについて、リクエストに応じて情報提供。
・毎日、ゲストの健康状態をそれとなくチェックする。
・病人、怪我人の対応。(新コロ以前から、普通に業務範疇)
・総合的に無事にツアーを催行し、何事もなくゲスト全員をお見送りする。
最終日の朝にゲストが空港から出発するだけの場合、
通訳ガイドの業務はその前夜までで、
実際の空港送り業務だけは、別な方が担当することあります。

その場合、通訳ガイドの業務は、もちろん契約終了までです。

むかしむかしは、添乗員、バスガイド、通訳の3名が1台のバスに乗務し、
添乗業務は添乗員が行い、バスガイドの説明を通訳が各言語に訳していたそうです。
それが、バスガイドがいなくなり、添乗員もいなくなり、
ついに、通訳ガイドが1人3役をこなすことになったとのことです。

【ツアー前の準備、ツアー後の業務】
・ツアー前には、ホテル・レストラン・バスの予約確認。
・訪問場所の休日や営業時間の確認、現金、クーポン券、JR乗車券の事前確認。
・ツアー開始後も、日々、ホテルやレストランと連携と連絡。
・バスの配車確認などのオペレーションはツアー最後まで続きます。
・ツアー終了後は、精算業務と報告書作成を行い、速やかに提出。

体力勝負、むしろ持久力勝負

団体ツアーは、専用車、いわゆる貸切バスで動くのが一般的ですが、
毎日、1万歩程度は歩きます。
京都観光の日や、東京でも公共交通機関利用日の歩行歩数は、
2万歩以上になることもあり、確かに体力がないと務まりません。

とはいえ、基本は歩くだけです。
ゲストがあちこち見ながら、写真を撮れるペースで歩かないと、
文句を言われますから、いっぱい歩きますが、ゆっくり歩きです。
但し、迷子を捜す時は走り回ることになりますが(汗;;;)。


運動部出身で体を鍛えた人は、もちろん有利と思いますが、
私のように体を動かすのが大嫌いなヒトでも、
歩くことさえ苦にならなければ、問題ありません。
持久力があればよいのです。

健康維持において、食べ過ぎないことはとても重要で、
腹八合医者いらず、どころか、本当は、腹七分はなお良し、
さらには、空腹は最大の薬、という諺もありますが、
ガイドのようなエネルギー大量消費型労働の場合は、
よく食べ、よく眠る、これに尽きると思います;
<旅をするとお腹がすく>というのは本当ですから !!!

最初のうちは、業務に慣れない不安と緊張感で、
必要以上に疲れを感じることでしょうが、徐々に慣れます!
繰り返しますが、体を動かすのが大嫌いな私でも、できます。
閑散期は、冬眠のクマのように大量に睡眠をとっています。

体力的に不安があるなら、日々ゆっくりと長い距離を歩くために、
お散歩時間を長くするなどしていけばいいと思います。

通訳ガイドができるということは、心身共に健康である証拠。

疲労のもうひとつの原因は、荷物です。
何があっても死守すべき、現金、JR券、クーポン、自分のお財布などは、
体から絶対に離さないこと、ひったくられたりされないこと!
例えば、ビュッフェなどで、バッグを座席に置いたまま、
お料理を取ったりして盗難被害にあっても自己責任です。
JR団体券だけでも100万円相当を超えるものはザラです。
ゆえに、バックの斜め掛けを義務付けている旅行社もあります。

はじめは、たいして重いと思わなくても、夕方になると、
またツアー日程とともに、肩にバックのベルトが食い込んで、
荷物がどんどん重く感じられてきます。
ツアーが終われば、肩はバリバリ!!!
私は、バックの下に手を添えて重さを軽減したり、
重さを感じにくい太いベルトのバックを選んでいます。

いま持っているバックに必要なものを入れて肩からかけ、
1時間、2時間歩けば、どんな具合になるか、試してみてください。
実際は、それに必要書類やペットボトルなども持つわけです。

リュックサックは、多少はラクかもしれませんが、
後ろから何か取られても氣付きにくいし、
毎回、肩から降ろしたり背負ったりするのも、面倒です。
全部の荷物を、A4が入る鞄にまとめて肩からかけている人もいますが、
筆者は、絶対守るべきものは、ショルダーバッグで斜めかけし、
それ以外は、セカンドバックにする2個持ちで対応しています。
そのあたり、今のうちに、いろいろ試行錯誤してみましょう。

トラブルメーカー

「こまったちゃん」は、富裕層・格安ツアーに拘わらず、
どの団体にも、漏れなくオマケに付いてきます。
トラブルメーカーがいなかったら儲けもの!大いに感謝しましょう。

このタイプの方は、我儘で自分の主張は通し、
色々な場面で問題を起こして皆に迷惑をかけ、
何があっても自分は悪くなく、他人のせいにする傾向があります。
さすがにヤバイと感じると、ガイドに謝ってきますが、
謝る対象はガイドではなく、グループのメンバーなのですが。
どんなに理不尽なことをしても、ま、「お客様」という立場にあるため、
「ふざけるんじゃんねぇ~!」などと言ってはいけません。

そういう輩には、本当に手を焼くわけですが、
多くの場合、団体のメンバーがイライラし、徐々に呆れて、
他のお客様達が、文句を言うようになります:これが、大正解。
そりゃあそうです、迷惑を被るのは、団体の皆様ですからね。

「こまったちゃん」は、最初から最後までずっと活躍する傾向があります
最初に「おや?」と違和感を感じたら、
「こまったちゃん」である確率が強いので、早々にマークし、
トラブル回避あるいは軽減につながる対策を講じます。
危険予知センサーの感度を高めておくと業務に大いに役立ちます。

一応まぁ「お客様は神様」的な信仰が根強いため、
始めは、やんわりとお願いベースで指摘しますが、徐々にレベルをあげます。
なんせ、相手は<お客様>ですから、
我慢に我慢を重ねてやんわりと対応しますが、甘やかしてはいけません。
優しくするのと、甘やかすことは、全くちがいます
「あなたは、おかしい/間違っている/悪いことをした」などとは言わず
状況を理路整然と、筋道に沿って説明をするに尽きます。
道理を説明をすると、ブッちぎれる人もいますが、忍の一字。
この時点で、他のお客様達が応援をしてくれることが多いものです。

トラブルメーカー・ゲストの態度が改善されない場合は、
早めに、ツアー担当者に連絡を入れます。
今は、SNSなどで勝手に話をでっちあげて拡散してしまう輩もいるため、
先にこちらから問題を報告して、先手を打つほうが得策です。
問題になりそうな出来事は、日時と行動・言動を記録しておき、
具体的な内容を、いつでも報告できるようにしておきます。

通訳ガイドの業務範囲以外のことは、
やんわりと、しかし、キッパリとお断りしていいのです。
満面の笑みで、「それは、私のお仕事ではありませんわよ~」。
これで何の問題もないはずです。
たとえば、ガイドにゴミを持って来て「これ捨てて」など、論外です。
例外はありますが、ゴミ捨ては、ガイドの業務ではありません。
もちろん、ドライバー様の業務でもありません。

行程管理

行程に示されている時間割には、
ゲストの奔放な行動、迷子、道路の渋滞等もすべて含まれています。
その条件内で
行程をこなし、時間超過しないように日程を終えるのです。

通訳案内士の初心者はもちろん、それなりに場数をこなしていても、
タイトな時間割と奔放なゲストの行動のハザマで、時間管理の悩みは尽きません

【ツアーを円滑に行うために不可欠な要素】
・入念な事前準備
・的確なオペレーション
・効率的な動線に関する知識と情報
・常日頃からの情報収集
・危険予知センサーと対策テレパシー

新人の頃、下見に出掛けて分かった積もりになったものの、
実際に団体を引率してその現場へ行くと、予想外の事態となり、
冷汗をかいたことは何度もありました。

ガイド業務前の下見は不可欠ですが、ガイド目線による確認が重要です。
自分が知らないところへ、ゲストをご案内することはできません
下見のときはは、大勢のゲストを引率しているつもりで歩き、
要所要所でガイディング内容を話し、時間を計測しながら動線を確認し、
全体のシミュレーションをいたしましょう。

【ゲストの色々な行動パターン】
・真面目にガイドの話を聞いて指示に従う人
・ガイドにぴったりくっついて何でも聞きたがる人
・ガイドの話など聞いていない人
・自分に都合の良い部分だけを聞いている人
・勝手にどこかへ消えてしまう人
・アサッテをながめて意味不明な人
・理解力が弱くて状況を把握できない人
団体ツアーでは、このような人達が混じりあった人間模様が展開されます。

落とし物をして探しに行く人、迷子、体調不良問題は、普通に発生します。
何事もなくツアーが終わるのは、レア・ケース。

それでも、契約時間に従った時間と場所でツアーを終了しなければなりません
そのためには、スムーズに動線を誘導するオペレーションが不可欠です。

これからお話することは、私が行っている方法で、ひとつの例でしかありません。
ひとつひとつ業務を丁寧にこなしながら、
ご自身のやり方を確率していく一助にしてください。

現場では、様々な不測の事態に見舞われます。
怪我や病気は、比較的頻繁に発生いたします。
適宜、私が遭遇した「不測の事態」事例もご紹介いたします。
ゲストが怪我をして、人生で初めて救急車に同乗しました。
ゲストが急性心不全になった時は、こちらのほうが心不全になりそうでした。

ゲストの体調問題だけではなく、
通訳案内士自身が体調不良になり降板せざるを得ないこともあります。
どんなに普段から氣を付けていても、人間ですから色々あります。
声が出なくなったベテラン・ガイドさんのピンチヒッターをしたこともあります。
インフルエンザで降板を余儀なくされた経験もあり、
その時には、<驚きの>事態が展開されました。

次回は、ツアーリーダーについて、お話します。
9. 【新人】通訳ガイド:ツアー・リーダー(TL)

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