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7. 【新人】通訳ガイド:FITのオペレーション【2】

オペレーション

2. FITのオペレーション:実務

業務中の経費、支払い、クーポン、など

業務に必要な携行金は、ガイドの銀行口座に振り込まれます。
各種クーポン券などは、
1. 実際に旅行社様へ出向いて打合せするときは、その時に受け取る。
2. 電話打合せならば、必要書類と一緒に宅配便で送ってもらう。
はじめのうちは、クーポン券の使い方など、不安に思うことは、
必ず旅行会社の担当者に確認しましょう。

公共交通機関利用、食事もフリーの場合などは、携行金が用意されず、
ガイドに立替を依頼される場合もあります。
この【立替】内容も、案件によって異なりますので、必ず担当者に確認します。

たとえば、ランチ料金はゲストのツアー料金に含まれており、
レストランは好きに決めていいが、予算が設定されている場合は、
領収書は、指示された予算以内で収めなければなりません。
ゲストが、それより高額な食事を希望する場合は、
差額は別途お支払いいただく旨を説明して了承いただき
領収書は分けてもらわなければいけません

食事がツアー料金に入っていない場合は、完全にゲスト負担となります。

食事フリーの場合、ガイドは、旅行社が設定したガイド昼食代を請求できます。
ゲストと同席してご馳走になれば、旅行社への食事代請求は、ありません。
別々に食事をした場合のみ、ガイドの規定分の食事代を請求できます。

ゲストが食事を別々にしてほしいと希望されたら、
ゲストの食事レストランまでお連れし、何時に迎えにくるか決めます。
その時には、外に出ないで、そこで待っているようお伝えします。
適当に外を歩いて迷子になると困るからです。

業務用の経費を、雇われる立場が立替えるということは、
考えられないことですが、ここは選択の余地はありません。

交通費

ガイドの自宅最寄駅から、ゲストとのミート場所までの往復交通費は、
旅行社に請求できます。
但し、タクシー利用は、決められた条件を満たし(夜遅すぎてバスがないとか)、
担当者が事前に許可した場合のみ認められます。
ゲストとミートしてから業務終了までの業務中交通費がどうなるのかも、
旅行のプランによって違いますから、間違えないよう確認します。

こうした諸経費は、朝にゲストとミートしたときにも確認しておきます。
稀に、ゲストの認識と、旅行社からの指示が違っていることがあります
そのような場合は、旅行社に連絡をして確認してもらい、
けして、ガイドが勝手に判断してはいけません。

ゲストの認識が違う場合は、ほとんどがゲストの勘違いですが、
ギクシャクした空気にならないよう配慮しないと、
やりにくい雰囲気になってしまいます。
金銭関係の食い違いは、早急にエージェント担当者に報告します。
後になって、ゲストが自分のエージェントにクレームとして報告されると、
時間が経過しているだけに、厄介なことになってしまうからです。

報告書

短い報告書を求められることもあります。
はじめのうちは、自分の勉強のためにも、
各地点の出発時刻、到着時刻、訪問場所、食事店、
実際に食べたものと価格、その他諸々を、
毎回メモしておき、次回からの業務の参考にします。

各地点の出発/到着時刻は、団体ツアーでも毎回記録して、
業務の参考にしているガイドは大勢います。

ゲストとミートするために

さて、FITでは、業務当日、知らない人同士が会うわけですが、どのように?

色々なやり方があるでしょうが、私が先輩から聞いて実践している方法は、
次の通りです。

テンプレなどを使い、シンプルでオリジナルなデザインのFAXを作ります。

ホテルのフロント気付、
本日ご宿泊のナニナニ様へ、
このメッセージをドアの下から入れてお届けくださいますようお願いいたします。
その下に、お客様宛のメッセージとして、
—以下、担当言語で—
私は、明日、都内1日観光を担当する、通訳ガイドの〇〇△△です。
予定通り、フロント前で9時にお待ちしています。
目印として、赤い魚のガイド棒を持っています。
このFAXをお持ちいただければ、分かりやすいと思います。
明日のお天気はナントカの予定、気温は最高気温いくつ、最低気温ナンボ、
明日、楽しみにしています。

のように、簡単な確認内容にします。

ドアの下から入れてくださいとお願いすることがポイントです。
メッセージ・ランプが付いていても、気が付かない人のほうが多いからです。

この場合、FAX送信前に、そのホテルに電話して、
自分は、通訳案内士のナントカで、どこそこの旅行社からの依頼を受け、
明日、〇〇〇様の都内1日観光の業務を担当することになっております。
○○〇様は、ご到着でしょうか、もうチェックインされているでしょうか、
などと確認を入れます。

ゲストの個人情報に関わりますので、怪しい者ではないことをお伝えすることと、
ほんとうにそのゲストが、そのホテルに到着しているかの確認にもなります。

似ている名前のホテルでは、稀に、情報が間違えて伝わっていることもあり
「そのような方の予約は入っていない」と言われることもあるのです。

ゲストの滞在の確認がとれたら、これからFAXを流すので、
それを、お客様のお部屋のドア下から入れてほしいとお願いしてFAXを流し、
FAXが間違いなく届いたか確認の電話をします。

このとき、別なスタッフさんが対応されて、
メッセージ・ランプを付けておきますと、言われたりしますが、
上記の通り、氣が付かない人のほうが多いのでとお話したうえで、
ドア下から入れていただけるよう、お願いします。

専用車が付く場合、前日のお昼前後に電話確認をして、
ドライバー様のお名前、携帯電話番号、車種、車番、配車時間を聞きます。
これらの情報も厳正に管理してください。

業務当日

ドライバー様と打合せ

専用車が手配されていれば、予定の30分前には到着していますので、
その時刻に、ドライバー様と打合せします。
行程が決まっていれば、各地での乗降場所、そこまで行くルートなどを確認します。

FITの場合、お客様のご希望・ご了解次第で、行程の変更は可能です。
あらかじめ、行程が決められている場合は、念のため、
エージェント担当者に連絡するほうが確実です。

行程が決まっていなければ、ガイドが考えているプランをお伝えします。
ドライバー様が良案をご提案くださることもあり、とても勉強になります。

TIP

エージェント様からドライバー様へTIPを渡す場合、金額は決められており、
TIP受取の領収書が必要な場合は、先に必要事項(会社名、住所、氏名など)を、
書いておいていただけるよう、必要書類をお渡しします。
お客様をお連れした時点で、受け取れるようにお願しておき、
早めに回収すると、受取忘れがありません。

エージェントとは別に、お客様もドライバー様へTIPをお渡しします。
—-最近は、出さない人もいますが—-
これは一般化している習慣ですが、時々、新人ドライバー様が、
≪先ほどもいただきましたから≫などと遠慮する方がいます。
エージェント様からのものと、お客様からのものは別ですから、
受け取っていただけるよう促し、早めにお受け取りいただきます。
遠慮して受け取らない、ということをお客様は理解できず、
「日本人はチップを受け取らない」
「日本人にチップをあげてはいけない」というウワサが広まり、
いただけるはずだったものが消えてしまうと、大勢に迷惑がかかります。

そのようなことが重なってかどうか、
最近は、富裕層のお客様でもTIP無しという方が、出てきました。

ゲストとミート

ゲストと会ったら、まず自己紹介とご挨拶、体調を尋ね、
行程や経費の確認します。
行程は、決まっているものがあれば、その通りでいいか確認。
フリーなら、まずご希望を聞き、あればそれを優先する。
任せると言われたら、あからじめ考えてあるプランを実行しますが、
移動しながら、話しながら、ゲストの特徴や傾向などを観察し、
適宜、よりそのゲストに合うように行程や順番などをアレンジします。

ゲストの体調不良により、最初の訪問地が病院になったことがあります。
その時は、軽い鼻炎で済み、診断も観光は全く問題ないとのことでしたので、
病院のあとは普通に観光に出掛けました。

体調不良の場合は、まず具合を確認します。
健康はすべてに優先します。
薬局で済みそうか、病院へ行く必要があるかどうか、休んでいたいのか、
ゲストの体調不良は、必ずエージェント担当者に連絡して指示を仰ぎます。
軽症と思われる場合でも、念のためエージェント担当者に連絡を入れます。

業務時間超過

業務時間は契約で決まっています。
出発時刻と帰着時刻も決められています。
5分程度ならともかく、明らかな超過業務になりそうな場合は、
できるだけ早めに、お客様に超過の条件を説明し、
了解が得られればエージェントにも連絡のうえ、業務を続けます。

終了時刻は、お客様と時計を見ながら、
「現在、何時何分、終了と報告します」と確認して終わり、
すぐにエージェントに業務終了報告をします。
業務終了報告は、電話にするかメールがよいか、
事前に、エージェント担当者に確認しておきます。

車をリリースしたあと、ガイドに色々な情報を聞き始める方もいます。
ある程度は仕方ないにしても、程度問題です。

新人だから、ゲストのリクエストに応じて、
経験を積むためにお付合いしよう・・・という考えはやめましょう。

足元を見られて、同業者に迷惑がかかります。

新人でもプロである以上、簡単に無料奉仕をするべきではありません。

桜が咲いているころなら、ベテランのドライバー様なら、
「桜が綺麗な道を選んで走りますね」などと積極的に協力してくれます。

ドライバー様がベテランでない方の場合は、
できるだけ景色のよい道を通ってもらえるよう、ガイドが情報を提供します。
渋滞を避ける道も、ガイドも知っておくに越したことはありません。
ガイド業務で通りそうな道にも詳しいと、たいへん役立ちます。

駆け出しのうちは、ドライバー様から、
沢山のことを教えていただくことのほうが多いのです。
自分で少し慣れてきたとき、駆け出しのドライバー様と組むことがあれば、
積極的に情報提供をしてお互い、うまく催行できるよう協力しながら、
スキルを磨き合っていくかんじです。

業務前の準備、お支払いやクーポン、報告書関係などの実務については、
このあとに始める団体ツアーの範疇で詳しくお話します。

8. 【新人】通訳ガイド:団体旅行のオペレーション【プロローグ】

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