ブログの活用法を記事にしました。

29. 【新人】通訳ガイド:見学場所到着時のご案内

オペレーション

見学場所到着時のご案内

目的地到着前のご案内内容

1. 貴重品以外の物はバスに残していいかどうか
2. バスを降りてから、どんなルートでバスに戻るか
3. 見学所要予定時間
4. 階段や坂道に関する情報
5. 持物:空模様が怪しい場合は、雨具など

注意事項

1. 貴重品は常に自己責任で厳重管理。ガイドの携帯電話番号も持つ
2-1. 単純な例:訪問地に隣接した駐車場に到着し、その場所を見学してバスに戻る。
その場合は、最終的なバスの出発時間をご案内。
2-2. 複雑な例:バス降車~徒歩移動~見学~昼食店~お買物~バス戻り。
乗車場所と降車場所が違うこともあるので要確認、迷子を出さない。
3. バス降車から訪問地を見学し、すべて終わって最終的に出発するまでの時間
4. 坂道、階段関係の情報は常に周知し、前日から繰り返しご案内。
繰り返さないと「ガイドがちゃんと伝えてくれなかった」
と言わる恐れがあります。
情報を繰り返すことで、本当に足腰に自信のない人に自覚を促し、
怪我防止にも役立ちます。
実は足腰が悪いのに、せっかくはるばる日本まで来たので、
無理に頑張ろうとする人がいます。
気持ちは分かりますが、怪我をしては本末転倒です。
ガイドから「大丈夫ですか?」と聞くより、
ご本人から申し出てもらうのがベストです。
5. 必ず持つものは貴重品、ガイドの電話番号(SOSカード)、カメラなど。
バスに戻る前に昼食が入る場合は、薬が必要な人がいますので注意喚起。
余計なお世話かもしれませんが、年配者が多い場合は、
「食事の後の薬が必要なら、お忘れなく」と添えると
いいかもしれません(状況次第です)。

寒い場所へ行く前

寒い場所へ行くときは、2~3日前から服装についてご案内します。
大きなスーツケースを別送する場合、
必要な衣類を送ってしまわないよう注意喚起 !! 

必ず、話を聞いてない人、理解してない人がいますので、
タイミングをずらして何度か繰り返しご案内します。

たとえば、箱根では、一度バスから降りたら、
そのまま船に乗る、ロープウエイで駒ヶ岳山頂へ行くなど、
見学が終わるまでバスには戻らないことが多いのです。
バスは「乗車場所」へ回送してしまい、
気付いた時に必要な物を取りに行くことはできません。

山の天気は変わりやすいので、空模様が怪しければ傘やコートなど、
上着などの暖かな衣類を、あらかじめ持参するようご案内します。

「雨が降るかもしれないので、傘を持ちましょう。濡れると風邪ひきます。
降らなければラッキーですが、山の雨は冷たいので念のためです。」
何でもお伝えしておかないと「ガイドが言ってくれなかった」と文句を言われ、
せっかく持ち出したのに使わなければ「要らなかった」と文句を言われます。
対策として、上のように、万が一振られても濡れずに済むように、
もし降らなければラッキー、と文句に対する予防線を張ります。

標高差と気温

標高が100m上がると、温度が1度下がると言われます。
芦ノ湖の湖面標高が723m、駒ヶ岳山頂の標高が1356m。
ロープウェイで約600m以上登ると、単純計算で6度気温が下がる。
駒ヶ岳山頂は春でも風が強く、かなり寒いので要注意です。

バスに戻ったら

欧米の方々は、雨が降っても傘をささずに、
雨カッパなどで過ごす人がほとんどです。
バスに乗る時には、濡れたコートやカッパは脱ぎ、
座席を汚さないように誘導します。
ガイドが何も言わないと、濡れたまま、どんどん進み、
周囲を濡らしてしまい、濡れたまま座席に座ってしまう人もいますので、
事前対策が必要です。
通路が濡れると、滑りやすくもなるので危険です。
濡れたコートで座席を汚してはいけないと言うと、
「いちいち、メンドクサイ」と言う人や、
自分のものではないから関係ないという残念な人がいます。
非常識、お行儀悪すぎる、お里が知れるという話ですが、
なにせ相手は「お客様」、正直にそのまま言えないので、
「滑りやすくなるし、危ない」ことを強調するのが、
平和的な説得かと思われます。
正直、客層次第です。
ツアーの価格にほぼ比例しますが、例外もいます。

バス降車から徒歩移動が長い場合の事前注意

チェックポイント

1. バスを降りたら全員揃って移動するので、
バラバラにならないようお願いする。
2. 途中にお店があっても寄らないこと。
3. 歩道がない場合は、右側通行で1列、
  多くても2列で歩き、車道に広がらないこと
4. 常に、通行車両に注意すること。(ガイドも気を付けて見張る)
5. 道路を横断する時は、信号機の色だけではなく通行車両にも注意する。
6. 踏切は、遮断機が降り掛けたり、
  警報音が鳴りだしたら、必ず手前で止まること。

踏切で、警報音に逆反応してしまい、
走って渡ってしまう人がいますが、
そのような、危険すぎる行動は絶対しないよう、

厳重注意 !!!

まるで幼稚園生の引率のようですが、いたって真面目な話です。
有名観光地の導線については、オペレーション編のあと、
別途動線編でお話します。

ホテル到着

1日の精算(重要!)

最終訪問地で、駐車場など最後のお支払いが終了したら、
ドライバー様から精算封筒を受け取り、
ホテル到着までの間に、残金と領収書を確認します。
万が一合わない場合は、2~3度確認したうえで、
それでも合わない計算や不足の領収書がある場合は、
その時点ですぐドライバー様にそれをお伝えし、
ホテル到着後に改めて確認します。

ツアー前の確認の際、
チェックイン時にパスポート提示が必要かどうかと、
客室内で、無料で利用できるものと有料のものを確認しておきます。
チェックイン時にパスポートが必要な場合、
ホテル到着前にお客様にご案内します。
初日、空港から出発する時なら、その時点でご案内しましょう:
スーツケースの中に入れてしまう方も、少なからずいるからです。

ホテル到着15~20分前に、ホテルに電話して、
「あと15分ほどで到着しますので、
C/I(=チェックイン)のご用意をお願い致します」とお伝えします。
すると、団体の分をまとめてご用意くださいます。
人数が少なければ、直接フロントのカウンターで、
手続きをすることもありますが、
団体専用のスペースを確保してくださることが多いですね。

ホテルに到着し、バスあら降りる前に、
忘れ物をしないよう、お客様にお願いします。
座席と座席の間も注意して見てもらいます。

荷物室からすべての荷物を出し、全員降車したあと、
ガイドはもういちど、忘れ物がないか車内を確認、
ドライバー様も、同じ確認をします。
すべてOKなら、お礼を申し上げてお見送りするのが礼儀ですが、
難しいことが多いので、失礼の段をお詫びしつつ、
ホテル内に入ってしまうこともあります。

ホテルに到着すると、ホテルの皆様が、荷物運びを
お手伝いしてくれることもあります(ホテルのランク次第で色々)。
「自分のスーツケースがない!」と騒ぐ人がいても、
ホテルの方が台車に乗せて運んでしまった後が多いので、
確認していただきます。
万一、足りない荷物があるとなると大問題です!

ホテルが指定する場所に団体を集め、
ランダムに誰かの封筒をとり、中味を説明します。
ルームキィ、キィのケース、朝食券、が標準的なところ。
事前に依頼しておけば、近隣の地図も一緒に入っていることもあります。
万が一、全員のルーミングリストが入っていたら、
即座にその場ですべて抜き取ります!!!

ゲストが、部屋へ行ってしまう前に、
その日の、それ以降の予定を再確認します。
たとえば、何時に、どこに集合して夕食へ向かうとか、
その時の天気と気温や翌日の予定。
気を付けていないと、知らないうちに、
エレベーターに乗って部屋へ行ってしまわれると困ります。
人の話も聞かないで、さっさと消えても、
「ガイドが言ってくれなかった」と、
屁理屈をこねられるのが関の山ですから。

朝食券の確認

ルームキーを渡したら、朝食券の枚数を確認してもらいます。
1人1枚/毎回。
朝食券に日付が印字済みの場合、正しい日付の朝食券を持つこと。
(連泊の場合)朝食会場の確認と営業時間。
朝食会場が、滞在期間中ずっと同じとは限りません(特に繁忙期)。
ホテルに確認して、混雑時間帯があるなら、
お客様にもご案内し、早めに行ってもらうなど、
事前対策についてもお伝えします。

翌日の集合・モーニング・コール

モーニングコールは、概ね、出発2時間前が一般的ですが、
筆者は、毎回、お客様と相談して決めています。
ゲストの意見が極端に分かれれば、名簿をチェックしつつ、
2種類までならホテルに頼んで対応をお願いしますが、
それ以上の細かい設定はしません。

団体によって微妙に異なりますし、
チェックアウトして別な場所へ移動する場合と、
連泊している時とでは、条件が異なります。

団体では、モーニングコールの個別対応はしません。
中には、無理を言ってくる人もいますので、
その場合は仕方ないので、そのゲストに残ってもらい、
ホテル様にモーニングコールの個別対応のお願いをしますが、
最近は、みんなスマホで目覚まし設定をしますから、
モーニングコールの個別対応問題は、稀です。

朝はエレベーターもフロントも混雑しますので、
チェックアウト後の集合は、早めに設定します。
ゲストには、早めの行動をお願いします。
遅刻者が出ても支障のない程度に調整します;
ホントの出発の10分前程度にすることが多いですね。
実際に、全員がその時間に集合できれば、
その分早く出発できます。

上記事項を全員でよく確認してから、ルームキーを渡します。
鍵を渡すと、初めてのホテルでも、蜘蛛の子を散らすように消えるので、
鍵を渡す前に、必要な事は確認しておかないとダメなのです。

初日、空港でお客様をお迎えして、
夕方まで観光してホテルに到着し、少し休憩してから、
夕食に出てくるケースは多いものです。
その場合、夕食に行く前に、必ず、翌日の予定を再確認します。
なぜならば:
・長旅で疲れてしまい、情報処理能力が消滅してる人が多いから。
・夕食後、ホテルに戻らず、近隣を散歩したい人もいるから。
⇒その場合は、必ず事前にガイドに申し出ていただきます。
団体から離れるときは、必ず報告をしてもらうこと。

ガイドは、常に、全員が揃っていることを確認しておく必要があります。
一時的にでも、団体と別行動をする人がいる場合は、
どこで、いつ、誰と誰が、どこへ行ったかを、必ず把握しておきます。
最初のうちは、お顔とお名前が一致しませんので、
メモします。

多くはガイドと一緒にホテルに戻りますので、
翌日について、ホテルに戻った時点で今一度再確認します。

ホテル出発

ガイドは、早めにC/Oして、
荷物はフロント近くに置かせていただき、
バス到着と同時にドライバー様と打合せ。

打合せが終わったら、ホテルフロントに戻り、
ゲストに、忘れ物がないか注意喚起
⇒その時点では、なかなか分からないものですが。。。
フロントで、全員の鍵が戻っているかどうか
冷蔵庫内飲料のお支払いなどを確認し、
すべてOKならバスに向かいます。

【参考】ルームキーが使い捨てのホテルもありますが、
「そのまま持っていてもいいですよ」と言ってしまうと、
確認が難しくなります

この時点で、全員が揃っていないことは多々あります。
バスが、ホテル前にいるなら、順次乗車していただきます。

ホテルによっては、ホテルの前にバスを停められず、
徒歩移動しなければならない場合は、まとまって移動します。

ホテルに忘れ物をしてしまった場合

ホテルから忘れ物が見つかったという知らせは来ません。
ゲストから、ホテルに忘れ物をしたようだと申し出られたときの対応:

  1. 1. 何をどのあたりに置いたか、忘れ物の具体的情報を聞いて、ホテルに連絡。
  2. 2. 忘れ物が見つかれば、それを発送してていただけるかと(=ほぼお願い)と
    だいたいの宅配便送料を確認。
  3. 3. 宅配便で発送した場合、確実に到着する日数のあるホテルに連絡し、
    事情を説明して、宅配便送料の着払いの立替をお願いできるかを確認。
    普通はご対応いただけますが、ダメと言われても、頑張って交渉する。
    4. そこまでできたら、ゲストに、忘れ物が見つかったことと、
    宅配便送料をお知らせ。
  4. 5. それで了解なら、忘れ物をしたホテルから発送して、
      確実に到着する日のホテルに、【着払い】で送っていただきます。
    ガイドは、詳しい宛先を間違いなく伝える。
    ゲストのお名前が難しい場合は、ガイドの名前にするなど適宜対応する。
    6. 【ツアーの終わりの場合】帰国日までに間に合わない場合、
    ツアー担当者に連絡して相談。
    TL付きのシリーズツアーなら、次の団体のTLに依頼可能なことがあります。

【例外】稀に、日本側旅行社の方が、相手国への出張の際に持って行くこともありますが、
例外すぎるので、そのようなことは無責任にゲストには言わないこと。

次回は、お客様の体調不良に関する対応についてお話します。

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