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【通訳案内士 2次試験対策-8】求められる対応【困った状況の種類】

2次試験攻略法

全国通訳案内士として求められる対応に関する質疑

困った状況が発生し、それにどのように対応するのかを試されます。
この「困った状況」には、大きく分けて2種類あります。

  1. 必ずエージェントへ連絡が必要なケース。
  2. 通訳案内士自身が現場で解決するべきケース。
    これには、ホテル・旅館・レストランのスタッフの皆様のご協力も含む。
    要は、エージェントには連絡不要のケース。

試験に出る問題としての割合は、2のほうが圧倒的に多い印象です。

<シチュエーション>が、
「困ったこと」or「不測の事態」、どちらなのかを即時に判断する

「困ったこと」なら、ガイドが対応すべき内容でガイディングの範疇
「不測の事態」なら、エージェントへ連絡が必要。

いずれの場合も、お客様に現状と今後の予測をお話し、
安心してもらうことが基本です。

前の記事で紹介した2019年に私があたった試験問題は、
エージェントへの連絡が必要な場合でした。
理由は、行程に変更が生じるからです。
新幹線に乗る場合は、乗車券と指定券が必要です;
団体なら「団券」という団体専用の切符をガイドが持って乗車します。
列車の運行状況と、行程変更との兼ね合いなどもあり、
ガイドが勝手に判断することではありません。
必ず、旅行会社のツアー担当者に連絡をし、判断を仰ぎます。

1. エージェントに連絡が必要なケース(不測の事態)

このカテゴリーに入る事態が起こった場合、
ガイドが勝手に判断して動いてはいけません

行程変更に関わること、列車の遅れや不通、事故、病気や怪我、鬼大雨、
台風などの自然災害など
不測の事態が発生したら、
エージェントのツアー担当者に連絡のうえ、現状を説明して指示を仰ぐ。
これは、鉄則です!

上記の場合で、ツアー担当者の電話が出ない・繋がらない場合は、
緊急連絡先に電話をして、早急に指示を仰ぐケースになります。

前の記事で2019年の試験内容での<シテュエーション>は、列車遅延でした。
行程変更に関わりますから、エージェントのツアー担当者に連絡して現状を説明し、
今後の指示を仰ぐと回答したことはお伝えしました。

このあと、もしも、試験官が、
エージェント担当者に連絡がつかなければ、どうしますか?≫ と聞いてきたら、
「緊急連絡先に電話します」 と言いましょう。

これは、実際に稼働していないと分かりません。
ツアー担当者と連絡がつかない場合に備えて、
緊急連絡先が必ず設定されています。

ブラック系の旅行社は、緊急連絡先の設定がないことがあります。
また、あったとしても、イザとなると電話が繋がらないとか、たらい回しになり、
下手すると、何もかもガイドの責任にされる危険性もあります。

そのようなリスクを避けて、安心してお仕事をしようとすると、
結局、名前の通った大手旅行会社様の業務になるわけです。
中小零細でも、適正な業務を行っているところもあるようですが、
全体の人数が少ないと対応しきれないこともあります。

***緊急連絡先に電話しなければならない事態***
お客様が病気や怪我の場合、たとえ重篤でなくても念のために連絡し、
状況説明、行った措置を報告し、適宜、追加情報も連絡すること。
旅行社に連絡しないまま、お客様の病状が重篤になったり、
万が一の事態になったりすると一大事、取り返しのつかないことになります。
お客様の健康・命にかかわることは、
たとえ軽微な状態でも報告しておくに越したことはありません。

試験では、そこまで細かい状況は設定しないでしょうから、
あまり氣にすることもないでしょうが、
実際に稼働する際には、要注意事項です。

前回の記事でもご紹介した通り、列車が遅れてお客様が焦っているとかいう状況は、
今後も出してくる可能性があります。その際のポイントは、

いかなる場合でも、お客様の安全を最優先すること。
お客様の安全、命、身体的危険などに拘わる場合は、
絶対にガイド1人で判断しな
こと。
とはいうものの、津波などの場合は、
エージェントに相談など悠長なことは言ってられない、
早急に逃げるなど、命を守る行動が先決であることは言うまでもありません。

ガイドが問題なくケアするから安心してくださいね、
私と一緒にいれば大丈夫ですよ、
という雰囲気に導き、信頼していただくことが肝心です。

お客様の健康に関すること

お客様の体調不良で薬局で薬を買う程度の状況でも、エージェントには連します。
緊急連絡までする必要はなく、ツアー担当者が留守なら伝言を頼むと同時に、
メールで連絡を入れておけばOKです。
病気やケガで病院へ付き添って行く場合は、必ず、エージェント担当者に連絡。
説明し、診察が終わったら結果も報告します。
保険や支払問題も出てきて、厄介なことになります。

お客様が体調を崩して、薬局で風邪薬を買う程度のことは頻繁にありますし、
病気や怪我で病院へ付き添うことも、時々あります。
私は、お客様が怪我をして病院に付き添うため、人生で初めて救急車に乗りました。
怪我自体は軽微で済みましたが、その後の諸々には疲れ果てました。

バイパス手術を受けていた高齢のお客様が、急性心不全になり、
「飛行機に搭乗できるうちに帰国すべし」との診断を受けたときは、
緊急業務が激増し、こちらのほうが急性心不全になりそうでした。
そのような特殊なケースについては、ガイドのオペレーションの記事でお伝えします。

天候や自然災害に関すること

台風や大雨などは、天気予報を追っていれば、
事前に予測し対策を講じることができます。
そのようなことが予測される場合は、
あらかじめ、エージェントのツアー担当者と、事前対策を協議するものです。
予定通りに台風が来て、困ってしまうようでは、ガイドの存在価値がありません。
実際に協議した通りの展開になった際でも、連絡は必要です。

台風などが問題に含まれていたら、「その場で対策するのでは遅すぎる」
ということを頭にいれておいてください。
【事前にエージェント担当者と打合せをしていた通りに……】
がデフォルトであることを意識して質疑応答を乗り切ることです。

列車や新幹線は、機械的不具合や人身事故を原因とする遅延や普通が発生します。
やはり、行程が変更となりますので、すぐに担当者に報告し指示を仰ぎます
ふつう、ツアーは時間ギリギリに行程を組んでいます。
列車が大幅に遅れると、どこか見られなくなってしまうのが普通で、
それに関することもエージェントから指示を受けなければなりません。

不測の事態は、色々発生します。
このオペレーションを間違えると大変な事態になります。
新人ガイド必須スキルとして、別記事に記載しています。

2. ガイディング範疇の問題:エージェントへの連絡が不要なケース

1.に属さないものは、すべてガイドが対応可能なもので、ガイディングスキルの範疇です。
ホテルの部屋関係:タイプが違う、部屋が狭い、禁煙指定なのにタバコ臭い
日本独自の習慣:靴を脱ぐのが嫌、たたみの部屋での過ごし方
食事関係:出された食物が嫌い、食事制限の内容が違っていた、
施設関係:お風呂の入り方、タトゥー、和室への入り方、スリッパ、
買物:お客様のクレジットカードが使えない、現金が足りない、など
お客様のマナー違反、などに関しては、
お客様がいかに困った状態にあっても、
基本は、ガイディングの範疇として対応すべき問題です。
このようなことで、いちいちエージェントに連絡してはいけませんし、
そもそも、エージェントの仕事でもありません。

但し、状況がひどいとき、予算変更が生じる場合、
お客様がキレたりして納得しないときなどは、すぐエージェントに連絡すべきです。
ガイドが勝手に判断して事態がこじれると厄介なことになります。

試験は1人の持ち時間が10分しかありませんから、
ややこしい状況設定はしないと思われます。

実際の試験状況と解説は、ここで終わります。
次回は、お薦めの参考書と勉強法をお知らせします。
【通訳案内士 2次試験対策-9】お薦め参考書 1+3冊

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